[글로벌 첨단 기술·미디어·통신(TMT) 산업 전망 ②] 서비스형 소프트웨...

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질리언 크로선 딜로이트 글로벌 첨단 기술·미디어·통신 산업 리더 - 영국 스트라스클라이드대 정보학

SaaS(Software as a Service·서비스형 소프트웨어)가 2026년을 기점으로 기능 중심 도구에서 벗어나, 인공지능(AI) 에이전트가 자율적으로 업무를 실행하고 조율하는 워크플로 플랫폼으로 전환하고 있다. 이에 따라 경쟁의 중심도 개별 기능 자체보다 에이전트 생성, 통합, 오케스트레이션 역량으로 이동하는 양상이다. 이 과정에서 사용자 수 기반 구독 모델은 약화하고, 사용량·성과 기반 하이브리드 과금 모델이 부상하고 있다. 동시에 신뢰할 수 있는 사용자 경험(UX)과 운용 투명성은 핵심 차별화 요소로 자리 잡고 있다. 이러한 변화 속에서 SaaS 도입 기업과 SaaS 벤더 모두 데이터, 지배구조, 영업, 계약, 운영 모델 전반에 걸친 재설계를 요구받고 있다.

AI 자동화 투자 확대, SaaS 시장구조 변화 촉발

딜로이트가 전 세계 548개 기업을 대상으로 실시한 자체 설문 조사 결과, 절반 이상이 2026년 디지털 전환 예산의 21~50%를 AI 자동화에 투입할 계획이라고 답했다. SaaS는 디지털 전환의 핵심 기반인 만큼, 관련 투자가 확대되면 향후 1년 동안 SaaS 내 자율형 AI 에이전트에 대한 투자 역시 늘어날 가능성이 크다. 일각에서는 기업 애플리케이션의 일부 또는 전체가 결국 AI 에이전트로 대체될 수 있다는 낙관론도 제기된다. 그러나 에이전틱 AI의 기술 발전 속도가 빠르더라도, 기존 SaaS 기업은 복잡한 워크플로 전반에 걸쳐 이미 방대한 기반을 구축해 왔다. 이 때문에 완전한 대체까지는 최소 5년 이상의 시간이 필요할 것으로 보인다. 2026년은 기술 실험이 활발해지고, 기존 기능의 확장과 AI 퍼스트 기업 간 경쟁이 본격화하며, SaaS 시장구조가 점진적으로 재편되는 출발점이 될 전망이다.

에이전틱 AI, SaaS 경쟁 구도를 다시 쓰다

현재 SaaS 기업은 에이전틱 AI를 두 가지 방식으로 시장에 도입하고 있다. 첫째는 기존 제품에 AI 에이전트를 추가하거나 에이전트 중심의 신규 제품을 출시하는 방식이다. 둘째는 고객이 직접 에이전트를 개발하고 관리할 수 있도록 기존 플랫폼에 개발 프레임워크를 제공하는 방식이다. 이러한 접근은 SaaS가 단순한 도구 제공을 넘어, 플랫폼과 생태계 중심으로 확장하고 있음을 보여준다.

동시에 AI 기술을 기반으로 성장한 스타트업이 기존 SaaS 시장의 잠재적 파괴자로 부상하고 있다. 이들 기업은 대규모 투자를 바탕으로 빠르게 성장하고 있으며, 향후 대형 SaaS 기업에 인수되거나 시장 재편의 핵심 축으로 작용할 가능성이 크다. 시장조사 기관 가트너는 2030년까지 단일 기능 중심의 SaaS 도구 가운데 35%가 AI 에이전트로 대체되거나 대형 SaaS 기업의 에이전트 생태계로 흡수될 것으로 전망한다.

현재 기업은 기존 SaaS 벤더가 제공하는 기능만으로도 별도의 개발 없이 에이전트 실험을 시작할 수 있다. 그러나 시간이 지나 경험이 축적되면, 더 전략적인 접근으로 전환될 가능성이 크다. 기업은 자사 데이터 자산을 중심으로 필요한 기능만 선택해 자체 에이전트를 구축하고, 이를 통합해 자율적으로 작동하는 멀티 에이전트 시스템을 구성하게 될 것이다. 이는 에이전틱 AI가 단순한 기능 확장이 아니라 SaaS 구조 자체를 재편하는 핵심 동력임을 의미한다.

과금 체계 붕괴와 재구성

AI 에이전트 확산은 SaaS 과금 구조에도 근본적인 변화를 불러오고 있다. 과거 온프레미스 환경에서는 영구 라이선스와 유지· 보수 비용 중심 모델이 일반적이었다. 이후 SaaS로 전환되면서 구독형 모델이 주류가 됐고, 사용자 수 기반 과금이 표준으로 자리 잡았다. 최근에는 사용량 기반 과금이 확산하고 있지만, AI 에이전트 환경에서는 이마저도 한계를 드러내고 있다.

AI 에이전트는 하나의 단위가 여러 사용자의 역할을 대체할 수 있으며, 작동 방식 또한 예측하기 어렵다. 이에 따라 사용자 수나 단순 사용량만으로는 실제 제공되는 가치를 정확히 반영하기 어렵다. 결과적으로 SaaS 시장에서는 다양한 과금 모델이 혼재하는 과도기가 나타날 것으로 보이며, 일정 기간 실험을 거쳐 새로운 표준이 형성될 가능성이 크다. 가트너는 2030년까지 기업용 SaaS 40% 이상이 사용량, 에이전트, 성과 기반 모델로 전환될 것으로 내다본다.

사용자 경험과 인터페이스, 새로운 핵심 경쟁력

AI 에이전트 시대에는 사용자 경험과 인터페이스의 중요성이 더 커지고 있다. AI 에이전트는 자율적으로 작동하도록 설계되지만, 사용자와 상호작용과 결과에 대한 이해를 위해서는 적절한 인터페이스가 필수적이다. 에이전트가 내부적으로 API(응용 프로그램 인터페이스) 기반으로 작동하더라도, 사용자가 이를 인지하고 통제할 수 있는 접점은 필요하다. 향후 인터페이스는 단일 창구 형태로 통합될지 아니면 접점이 다양한 다중 인터페이스 구조로 발전할지가 주요 쟁점으로 떠오르고 있다. 딜로이트는 SaaS 기반 AI 에이전트의 인터페이스가 개인화, 대화형, 진단형으로 빠르게 진화할 것으로 전망한다. 개인화 인터페이스는 사용자별 맥락과 행동 이력을 반영해 필요한 기능과 인사이트를 자동으로 제시한다. 대화형 인터페이스는 자연어와 음성 기반 상호작용을 통해 업무 수행 방식을 단순화한다. 진단형 인터페이스는 시스템의 의사 결정 과정을 설명하고 문제 발생 시 원인을 분석할 수 있도록 지원한다. 이는 AI의 자율성과 사용자 통제 간 균형을 맞추기 위한 핵심 요소로 작용할 것이다.

조직과 역할의 변화, AI 오케스트레이터 등장

AI 에이전트 확산은 기업의 조직 구조와 인력 역할에도 변화를 요구하고 있다. 기업은 업무 효율성 향상과 비용 절감, 운영 유연성 확보를 위해 AI 에이전트 도입을 가속할 가능성이 크다. 이 과정에서 다양한 실험이 이뤄지고 과금 모델도 빠르게 다변화할 전망이다. 초기에는 산업 및 업무 유형별로 서로 다른 가격 구조가 혼재하는 양상이 나타나겠지만, 중장기적으로는 자율적으로 작동하는 통합 멀티 에이전트 시스템이 주도하는 방식으로 점진적 전환이 이뤄질 것이다. AI 에이전트는 기능적 툴에 그치지 않고, 기업 운영 전반을 유기적으로 연결하는 핵심 실행 주체로 자리매김하게 될 것으로 보인다.

이 가운데 SaaS를 도입할 기업은 데이터관리 역량을 강화하고, 복잡해지는 기술 환경과 다양한 가격 구조에 대응할 준비를 갖춰야 한다. 아울러 직원을 ‘AI 오케스트레이터’로 전환시켜야 한다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어 조직 전체의 운영 방식과 의사 결정 구조를 재정의하는 문제로 이어진다.

한편, SaaS 벤더 역시 전략적 전환이 불가피하다. 기능 중심 경쟁에서 벗어나 차별화된 가치와 서비스 경쟁력을 확보해야 하며, 다양한 플랫폼과 상호 운용성을 강화해야 한다. 동시에 보안과 컴플라이언스를 유지하면서도 개방형 생태계에 대응할 수 있는 유연성이 요구된다. 과금 모델이 복잡해짐에 따라 영업 방식도 변화하고 있다. 고객이 비용을 예측할 수 있도록 단순하고 유연한 과금 구조를 제시하는 동시에, 고객과 지속적인 소통을 통해 새로운 수요를 발굴하는 전략적 영업이 중요해지고 있다.

질리언 크로선 딜로이트 글로벌 첨단 기술·미디어·통신 산업 리더