사진=롯데하이마트
롯데하이마트(대표 남창희)가 AI 쇼핑 에이전트 도입을 시작으로 이커머스 플랫폼 고도화를 본격화한다. 이번 개편은 고객이 상품을 탐색하고 비교하는 과정에서 겪는 시간과 불편을 줄이고, 보다 직관적인 방식으로 원하는 제품을 찾을 수 있도록 쇼핑 환경을 개선했다. 기존의 검색 중심 쇼핑 구조에서 벗어나, AI가 고객의 질문을 이해하고 필요한 정보를 제안하는 방식으로 쇼핑 경험을 전환하겠다는 전략이다.
◆AI 쇼핑 에이전트 ‘하비(HAVI)’ 도입…가전 상품 탐색을 ‘검색’이 아닌 ‘상담’으로 고도화
롯데하이마트는 4월 2일부터 롯데하이마트 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비(HAVI)’의 오픈 베타 테스트를 시작한다. ‘하비’는 고객이 검색어를 입력하는 대신 사람과 대화하듯 질문하면 원하는 상품을 찾아주고 비교, 추천까지 지원하는 AI 기반 쇼핑 서비스다. 고객이 여러 조건을 나눠 입력하지 않아도 질문의 맥락을 이해해 정보를 정리해 주는 것이 특징이다.
화면 하단의 ‘내비게이션 바 메뉴’를 통해 언제 어떤 상황에서든지 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’로 바로 이동할 수 있도록 구성해, 고객이 별도의 탐색 과정 없이도 AI 기반 쇼핑 기능을 바로 이용할 수 있도록 했다.
고객이 상품을 찾기 위해 검색어를 여러 번 수정하거나 필터를 적용해 검색을 반복하는 대신, 고객의 질문 의도를 분석해 필요한 조건을 스스로 정리하고, 그에 맞는 상품을 선별해 제안한다. 이 과정에서 고객은 검색 과정에 소요되는 시간을 줄이고, 보다 빠르게 원하는 결과에 도달할 수 있다. 또 추천한 상품을 바로 장바구니에 담아 실제 결제 단계로도 이어질 수 있다.
◆고가·고관여 특성 강한 가전, 상품 검색부터 구매·설치까지 고객 고민 해결 위해 AI 도입
롯데하이마트가 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’를 도입한 이유는 우선 가전 구매 시 발생할 수 있는 다양한 고민을 해결하고, 맞춤 제안을 제공하는데 있다. 이후 지속적인 고도화를 통해 고객이 잊고 있어도 알아서 케어해주는 초개인화 서비스를 제공하기 위함이다.
가전제품은 대표적인 고관여 상품으로, 단가가 높고 한번 구매 후 사용 기간이 길어, 구매 단계부터정보 탐색과 고민 요소가 많다는 특징이 있다. 특히 대형 가전의 경우에는 구매 이후 배송과 설치 단계에서도 미처 확인하지 못했던 정보로 인해 설치에 실패하는 경우도 많다. 또한 IT 가전 역시 자신이 필요로 하는 용도와 사양에 따라 고려 요소가 매우 많아 가전 제품 구매에 있어 전문상담은 반드시 필요하다.
롯데하이마트는 4월부터 선보이는 오픈 베타 테스트를 통해 상품의 규격, 용도, 세부 사양 등에 대한 정확한 설명과 가장 적합한 상품을 제안함으로써, 고객의 불편을 최소화하고 쇼핑 편의성을 대폭 높일 계획이다.
예를 들어 고객이 “신혼집에 맞는 냉장고를 추천해 달라”고 입력하면 ‘하비’는 단순히 상품 목록을 보여주는 것이 아니라 신혼부부 가구라는 특징에 맞춰 가격, 용량, 브랜드, 사용 환경 등을 함께 고려해 적합한 제품을 선별한다. 이후 “조금 더 저렴한 제품으로”, “용량이 큰 제품으로”와 같이 조건을 추가하면 기존 조건을 유지한 채 결과를 재정렬해 보여준다. 추천 제품에 대한 핵심 특징과 선택의 이유도 함께 제공해 고객이 정보를 비교·분석하는 부담을 줄였다.
롯데하이마트는 이번 오픈 베타 서비스를 선보인 후 지속적으로 고도화할 계획이다. 상품 관련 데이터뿐 아니라 수리, 클리닝 등 안심 Care 서비스를 통해 축적되는 연간 100만건 이상의 데이터까지 활용해 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’ 고도화를 추진해 하반기에는 정식 오픈할 계획이다.
◆올해 하반기, AI·데이터 기반 이커머스 고도화…'지능형 라이프스타일 큐레이션' 제공
롯데하이마트는 올해 하반기에 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’를 정식 오픈하며, 하비의 추천 영역을 가전제품을 넘어 고객의 가전 생애주기 전반으로 대폭 확장할 계획이다.
고객 데이터와 쇼핑 이력을 활용한 개인화 추천 기능을 추가하고, 추천 상품간 비교 분석 기능을 강화해 더욱 향상된 개인별 맞춤 서비스를 제공할 계획이다. 또한 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’ 이용 중 오프라인 상담을 필요로 하는 경우 화상 상담, 매장 방문 예약 등으로 연계해 매장 전문가와의 직접 상담을 쉽고 간편하게 이용할 수 있도록 기능을 강화해 상담의 질을 더욱 높일 방침이다.
또한, 고객이 구매한 가전과 시너지를 낼 수 있는 인테리어 및 내구재 설비 등 연관 상품도 맞춤형으로 제안한다. 나아가 고객의 기기 사용 주기와 환경을 AI가 분석하여, 연장보증 등 '하이마트 안심 Care' 서비스와 시기적절한 '가전 클리닝' 솔루션까지 통합적으로 큐레이션하는 방식으로 고도화한다. 이를 통해 상품 탐색부터 구매, 설치, 그리고 향후 유지, 관리까지 책임지는 진정한 의미의 '초개인화 토탈 가전 케어 플랫폼'으로 완성해 나갈 방침이다.
롯데하이마트는 이러한 전략 추진에 더욱 박차를 가하기 위해 조직 기반을 강화했다. 지난해 말 ‘IT·AI 부문’을 신설, AI 기술과 데이터 활용 역량을 바탕으로 고객의 ‘초개인화 평생 케어 온라인몰’로 도약하기 위한 준비 작업을 진행해왔다. 기존의 상품 중심 쇼핑 구조를 고객 중심, 데이터 기반 구조로 전환할 수 있는 기반을 마련한 것이다.
박경석 롯데하이마트 IT·AI부문장은 “이번에 선보이는 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’는 고객이 보다 쉽고 빠르게 가전을 찾고 선택할 수 있도록 상담 역량을 고도화하는데 초점을 맞췄다”며 “이번 오픈 베타 테스트를 시작으로 지속적인 고도화를 추진, 향후 초개인화 상품 추천과 서비스를 제공하는 가전 전문 이커머스로 거듭날 것”이라고 말했다.
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김주현
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