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SKT, 고객 목소리 경영·서비스에 반영⋯ “‘현장 중심‘ 소통으로 신...

노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지... 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최할 예정이다. 이처럼 다양한...

VIVA100 입력 2026.03.18 12:02 0

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SKT, 고객 목소리 경영·서비스에 반영⋯ “‘현장 중심‘ 소통으로 신뢰 강화“

박준영 기자

배포일

2026-03-18 12:01

수정일 2026-03-18 12:03

CX 조직 신설⋯ ‘찾아가는 서비스’·‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축

임직원의 고객 접점 방문 확대·소통 강화 추진⋯ ‘고객 중심’ 사내문화 전환

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 열린 설명회에서 발표하고 있다. SKT 제공.

SK텔레콤이 고객의 목소리를 경영과 서비스 전반에 반영해 고객 경험 가치를 높이고 고객 신뢰 강화에 나선다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회에서 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.

이를 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하고, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심' 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 CX 조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대한다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.

SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 돕는다.

SKT ‘찾아가는 서비스’ 현장. SKT 제공.

40년 이상 초장기 고객, 2040세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하는 한편, 고객센터를 편리하게 이용하도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.

대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계하는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최할 예정이다.

이처럼 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대한다.

이외에도 SKT는 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에 나선다. SKT CEO와 임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문을 한층 늘리고, 신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하는 등 전사적으로 모든 활동의 중심에 ‘고객’을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 방침이다.

이 실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감하도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했다.

박준영 기자

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