사진=LG유플러스
LG유플러스가 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 동시에 달성했다.
회사 측은 고객 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 정의하고 이를 전사적으로 관리·개선해온 점이 주효했다고 설명했다. 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 데이터를 수집해 AI로 분석하고, 반복 이슈에는 표준 프로세스를 적용해 개선과 시스템 고도화를 이어온 결과라는 평가다.
특히 고객이 체감하는 품질 혁신을 꾸준히 추진하며 편의성과 안정성을 높인 점이 이번 성과로 이어졌다. 이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험 혁신에 나섰다. 통화 전후 불편을 줄이고 필요한 정보를 빠르게 연결하는 기능이 고객 신뢰를 끌어올렸다는 분석이다.
2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음·요약 등 기본 기능에 더해 실시간 AI 기반 보이스피싱 및 스팸 탐지 기능까지 제공한다. 최근에는 데이터를 기반으로 한 초개인화 통화 비서로 진화하고 있다. LG유플러스는 지난 3월 바르셀로나에서 열린 ‘MWC26’에서 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’를 공개하며 글로벌 시장에서도 주목을 받았다. 일부 글로벌 빅테크 기업과는 사업화 논의도 진행 중이다.
IPTV 서비스 ‘U+tv’ 역시 시청 전 과정의 고객 경험을 재설계해 경쟁력을 강화했다. 이용자 편의 기능과 콘텐츠 탐색 경험을 고도화하고, AI 기반 품질 관리 체계를 도입해 안정적인 시청 환경을 구축했다. 회사는 ‘끊기지 않고, 답답하지 않게 보는’ 시청 경험 구현에 역량을 집중할 계획이다.
이와 함께 LG유플러스는 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 운영하며 VOC 기반 혁신을 강화하고 있다. 전 서비스 영역에서 고객 데이터를 수집·분석해 차별화된 서비스 경쟁력을 확보한다는 방침이다.
이재원 LG유플러스 Consumer부문장 부사장은 “이번 수상은 고객 목소리를 신속하게 반영하고 개선을 완결하는 실행력이 인정받은 결과”라며 “현장 의견을 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 통해 체감 품질을 지속적으로 높이겠다”고 말했다.
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