사진 = LG유플러스 직원들이 수상 내 용을 소개하고 있는 모습.
[잡포스트] 전진홍 기자 = LG유플러스가 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 동시에 달성했다.
LG유플러스는 28일 발표된 2026 NCSI에서 이동전화서비스 부문에서 처음으로 1위에 올랐으며, IPTV 부문에서는 5년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다.
회사는 이번 성과의 배경으로 고객이 서비스 이용 과정에서 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 먼저 정의하고 이를 전사적으로 관리·개선해온 시스템을 꼽았다.
서비스 이용 중 발생하는 오류와 지연, 문의 등 다양한 데이터를 수집하고 AI 기반 분석을 통해 반복적으로 발생하는 문제를 찾아 표준 프로세스로 개선하면서 고객 만족도를 높였다는 설명이다.
특히 품질 혁신을 통해 고객이 실제로 체감하는 편의성과 안정성을 지속적으로 강화한 점이 높은 평가를 받았다.
이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 익시오를 중심으로 통화 경험 혁신이 차별화 요소로 작용했다.
익시오는 통화 녹음과 요약 등 AI Call Agent의 기본 기능은 물론, 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱 및 스팸 탐지 기능까지 제공해 통화 전후의 불편을 줄이고 보다 안전한 커뮤니케이션 환경을 지원하고 있다.
2024년 말 출시된 이후 고객 반응도 긍정적이라는 평가다.
최근에는 데이터를 기반으로 초개인화된 서비스를 제공하는 AI 통화 비서로 기능이 고도화되고 있다.
LG유플러스는 올해 3월 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC 2026에서 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’ 버전을 공개했으며, 현장을 찾은 글로벌 기업 관계자들로부터 높은 관심을 받았다.
일부 글로벌 빅테크 기업과는 익시오 기반 사업화 논의도 이어지고 있는 것으로 알려졌다.
IPTV 서비스인 U+tv 역시 고객 시청 경험 전반을 재설계하며 경쟁력을 강화했다.
고객이 TV를 시청하는 전 과정을 분석해 탐색 편의성과 이용자 경험을 개선했으며, 최근에는 AI 기반 기술을 활용한 선제적 품질 관리 체계를 도입해 안정적인 시청 환경을 구현했다.
LG유플러스는 이를 통해 ‘끊기지 않고, 답답하지 않게 보는’ IPTV 경험을 지속적으로 고도화하고 있다고 설명했다.
한편 LG유플러스는 지난해부터 고객의 실제 목소리를 반영하는 ‘심플 랩(Simple Lab)’을 운영하며 서비스 개선 속도를 높이고 있다.
모바일과 IPTV뿐 아니라 전체 서비스 영역에서 VOC 데이터를 수집·분석해 고객 중심 혁신을 강화한다는 방침이다.
이재원 부사장은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어 고객의 목소리를 빠르게 반영하고 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환 구조를 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
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