국내 이동통신 시장의 고착화된 서열 구조에 균열이 생기고 있다. LG유플러스가 전통적인 서비스 품질 지표인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화 부문 사상 첫 1위를 기록하며 시장의 평가를 뒤집었다.
28일 관련 업계에 따르면 LG유플러스는 '2026 NCSI'에서 이동전화서비스 부문 1위와 더불어 IPTV 부문 5년 연속 1위라는 성적표를 받아들었다. 특히 이동전화 부문에서의 1위 등극은 그간 선두 자리를 지켜온 경쟁사들을 제치고 얻어낸 결과라는 점에서 업계의 이목이 쏠리고 있다.
◈ 인공지능이 읽어낸 고객의 진심... VOC 분석의 진화
이번 성과의 핵심 동력으로는 AI 기술을 전면에 내세운 고객 경험(CX) 혁신이 꼽힌다. LG유플러스는 고객이 서비스를 이용하며 겪는 불편사항(VOC) 데이터를 AI로 실시간 분석하는 시스템을 가동했다. 단순히 불만을 처리하는 수준을 넘어, 데이터 속에서 반복되는 이슈를 표준 프로세스로 규정해 선제적으로 품질을 개선하는 방식이다.
업계 관계자는 "과거 통신사들이 네트워크 속도 경쟁에 매몰됐다면, 현재는 고객의 심리적 불편을 누가 더 빨리 해결하느냐로 경쟁의 축이 이동했다"고 분석했다. 실제로 LG유플러스는 고객 여정 관점에서 오차와 지연 요소를 정의하고 이를 전사적 관리 시스템으로 고도화해왔다.
◈ 익시오가 열어젖힌 AI 에이전트 전쟁
이동전화 부문의 1위 등극에는 AI 통화 에이전트 익시오(ixi-O)의 역할이 결정적이었다. 2024년 말 첫선을 보인 익시오는 통화 녹음과 요약을 넘어 실시간 보이스피싱 탐지 등 보안 기능을 탑재하며 사용자들 사이에서 입소문을 탔다.
특히 지난 3월 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC26에서 공개된 '익시오 프로'는 초개인화 기능을 강화하며 글로벌 시장의 주목을 받았다. 현재 일부 글로벌 빅테크 기업들과 익시오를 매개로 한 사업화 논의가 진행 중인 것으로 알려졌으며 이는 국내 통신 기술이 글로벌 수준의 AI 비즈니스 모델로 인정받고 있음을 시사한다.
◈ OTT 공세 속 IPTV 5연패... 콘텐츠 탐색의 혁신
IPTV 부문에서는 5년 연속 1위라는 기록을 세웠다. 넷플릭스, 티빙 등 OTT(온라인 동영상 서비스)의 거센 공세로 유료방송 시장이 정체기에 접어든 가운데 거둔 성과다. LG유플러스의 U+tv는 고객이 TV를 켜고 콘텐츠를 찾는 과정 전반을 재설계해 탐색 편의성을 높였다.
품질 관리 역시 AI가 주도한다. 기술적 오류가 발생하기 전 시스템이 이를 먼저 인지해 조치하는 체계를 도입했다. 시장 분석가들은 "IPTV 생존 전략이 단순 채널 확보에서 개인화된 시청 경험 제공으로 바뀌고 있다"며 LG유플러스의 5년 연속 1위 배경을 설명했다.
◈ 품질 혁신의 선순환 강화
이재원 LG유플러스 Consumer 부문장(부사장)은 이번 수상에 대해 서비스의 지엽적 성과가 아닌 고객 목소리를 현장 개선으로 연결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과라고 자평했다. 현장의 의견을 과제로 전환하고 개선된 성과를 다시 데이터로 검증하는 품질 관리의 선순환 구조를 더욱 공고히 하겠다는 전략이다.
통신업계 전반이 'AI 컴퍼니'로의 전환을 선언한 가운데 LG유플러스가 NCSI에서 보여준 지표는 향후 시장 점유율 및 번호이동(MNP) 시장에도 적지 않은 영향을 미칠 것으로 관측된다.
당사의 보도 기사는 오탈자 및 비문 수정, 선정성, 혐오 우려 포현 등을 필터하기 위해 AI 서비스를 활용하고 있음을 밝힙니다.
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