AICC(AI Contact Center) 전문기업 메타엠의 임은택 신임 대표가 16일 ‘AI 네이티브 BPO’를 자사 AICC 사업의 새로운 전략 방향으로 제시했다.
임 대표는 삼성전자에서 빅스비 개발과 신한은행에서 AICC 구축 프로젝트를 담당한 디지털 전환 전문가로, 메타엠은 임 대표의 전문성을 바탕으로 기존 BPO 사업 구조를 AI 및 데이터 기반의 차세대 AICC로 빠르게 전환할 예정이다.
임 대표가 제시한 ‘AI 네이티브 BPO’는 고객 응대와 운영 체계 전반을 AI 중심으로 재편하는 것이다. 정형화된 반복 업무 프로세스는 AI가 처리하고, 상담 인력은 고객 관계 관리나 복합 상담, 세일즈 같은 고도화된 업무에 배치되는 효율적인 운영 구조를 뜻한다.
그는 “향후 AICC 시장의 경쟁력은 운영 인원수가 아니라 AI와 데이터를 통한 고객 경험 개선과 운영 효율 극대화에서 결정될 것”이라며 “현장 운영 역량과 AI 기술의 결합을 통해 사람과 기술이 공존하는 새로운 BPO 모델을 선보이겠다”고 강조했다.
현재 메타엠은 STT 기반 상담 자동 요약, AI 챗봇 및 보이스봇, 지식 관리시스템(KMS), AI Tutor 등을 현장에 적극 도입해 운영 효율을 높이고 있다. 반복되는 문의는 AI가 선제적으로 처리하고, 상담 내용을 자동으로 요약해 상담사는 전문 역량이 필요한 상담에 전념하는 방식이다.
이 중 ‘AI 튜터’는 고갱의 유형과 말투, 감정 등 실제 상담 데이터를 기반으로 상담사의 응대 능력을 향상시키는 교육 도구이다. 임 대표는 AI의 역할을 상담사의 대체가 아닌 조력자로 규정하며, AI가 반복 업무의 부담을 덜어주는 사이 사람은 더 복잡하고 가치 있는 업무를 수행하는 구조를 확립하겠다고 설명했다.
사업 전개 면에서는 중소·중견기업(SMB)을 대상으로 하는 ‘토탈 아웃소싱’ 모델 확대에 우선 집중한다. 운영과 품질 관리, 자동화 서비스를 통합 제공해 SMB 시장에서 성공 사례를 구축하고, 이를 발판 삼아 대형 고객사로 확장을 도모한다는 전략이다.
임 대표는 “메타엠의 강점은 풍부한 산업별 운영 경험과 AICC 기술력의 결합”이라며 “현장 실무에 AI를 완벽히 녹여내 고객사의 비즈니스 성과를 극대화하는 ‘AI 네이티브 BPO’ 시대를 열겠다”고 했다.
굿모닝경제 박선하 기자
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