목진원 대표
국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스(uBase)가 목진원(Mok Jin-won) 대표 취임 1주년을 맞아 지난 1년간의 비즈니스 성과를 발표하고, 향후 성장 전략을 제시했다.
목진원 대표는 맥킨지앤드컴퍼니(McKinsey & Company), 소프트뱅크(SoftBank), 두산에너빌리티, 현대캐피탈 등에서 사업 포트폴리오 전환과 조직 혁신을 주도해온 전략 전문가로, 2013년 두산파워시스템즈에서 CEO를 역임한 바 있다. 이후 다양한 산업에서 리더십을 발휘한 뒤 지난해 2월 유베이스 대표로 선임됐다.
취임 이후 유베이스는 글로벌 AI 전환 흐름 속에서 콜센터 산업의 구조 변화와 인공지능 컨택센터(AICC) 시장 확대에 대응하며 조직과 사업 구조 전반의 혁신을 추진했다. 특히 조직을 ‘원팀(One Team)’ 체제로 재편하고 성과 중심 실행력을 강화하며 AI 기반 BPO 기업으로의 전환을 본격화했다.
그 결과, 사업 전환기 속에서도 턴어라운드를 달성하고 조직 운영 혁신과 신사업 확대 등 가시적인 성과를 창출하며 기업 경쟁력을 한층 강화했다.
특히, 유베이스는 기존 콜센터 운영 중심의 비즈니스 모델을 AI 기반 고부가가치 BPO 모델로 전환하며 수익성과 성장 기반을 동시에 확보했다.
900개 이상의 고객사를 통해 축적된 컨택센터 운영 노하우에 AI 기술을 접목해 단순 상담을 넘어 데이터 분석과 사후 관리까지 아우르는 통합 비즈니스 역량을 구축했다. 이를 통해 기존의 단편적인 고객 응대에서 벗어나 전방위적인 고객 경험 관리 체계를 구현했다.
특히 기존 FAQ 기반 대응에 머물렀던 상담 챗봇의 한계를 넘어, 자연어 기반 대화형 챗봇을 구현함으로써 기술 고도화 성과를 입증했다. 이러한 변화는 실제 수익 창출로 이어졌으며, IT 솔루션과 AI 서비스 간 시너지를 통해 안정적인 현금 흐름 확보와 사업 구조 고도화를 동시에 이끌어냈다.
기술 경쟁력 강화를 위한 전략적 투자도 병행됐다. 유베이스는 내부적으로 인공지능 활용연구소(AI Applied Research Lab)를 신설해 자연스러운 대화를 구현하는 대화형 AI 엔진 개발에 착수하며 기술 내재화를 강화했다. 이는 단순 솔루션 도입을 넘어 자체 기술력을 기반으로 한 경쟁력 확보 전략의 일환이다.
외부적으로는 상담 애플리케이션 개발 기업 센터링크(Centerlink)를 인수해 사업 포트폴리오를 확장했다. 이를 통해 IT·AI 계열사 간 시너지를 기반으로 수직 통합형 AICC 체계를 구축하며 컨택센터 기술 경쟁력을 한 단계 끌어올렸다.
유베이스는 BPO 사업의 핵심 경쟁력인 실행력을 강화하기 위해 ‘위닝 스피릿(Winning Spirit)’을 기반으로 조직 체질을 개선했다. 또한 인수 기업 간 기술적·문화적 통합을 통해 ‘원팀’ 체계를 정착시키며 조직 내 협업 효율을 높였다. 이러한 변화는 신규 솔루션의 현장 적용 속도를 높이고 운영 효율성을 극대화하는 성과로 이어졌으며, 전사 차원의 실행력과 조직 경쟁력 강화로 연결됐다.
유베이스는 올해 상반기 글로벌 최초 수준의 대화 기반 상담형 AI 에이전트 상용화를 본격 추진할 계획이다. 해당 AI 에이전트는 ‘사람 중심 AI(Human-centered AI)’ 철학을 기반으로 설계된 협업형 모델로, 상담사를 대체하는 것이 아니라 ‘동료(Co-worker)’로 기능하는 것이 특징이다.
자연스러운 대화를 기반으로 즉각적인 응답이나 24시간 대응이 필요한 영역은 AI가 담당하고, 상담사는 고도의 판단과 설명이 필요한 업무에 집중하는 구조다. 이를 통해 상담사와 AI 간 협업 시너지를 극대화할 것으로 기대된다.
유베이스는 이를 기반으로 컨택센터 산업 전반의 구조적 혁신을 추진하고, AI 기술 중심의 선도적 BPO 기업으로 도약한다는 전략이다.
목진원 대표는 “지난 1년간 AI-powered 컨택센터의 방향성을 정립하고 기술 및 조직 경쟁력을 강화한 결과, 시장 내 선도 기업으로서 입지를 더욱 공고히 했다”고 평가했다. 이어 “클라이언트에는 AI 기반 운영 혁신을, 고객에게는 진화된 경험과 편의성을, 상담사에게는 효율성과 협업 환경을 제공하는 방향으로 발전해야 한다”고 강조했다.
또한 “상반기 상담형 AI 에이전트 상용화를 통해 고객 만족과 업무 환경 개선을 동시에 달성하고, 기술 기반 산업 혁신을 통해 경쟁력을 지속 강화할 것”이라며 “유베이스는 축적된 컨택센터 운영 노하우와 AI 기술력을 결합한 ‘K-BPO 스탠다드’를 기반으로 글로벌 시장을 선도해 나가겠다”고 밝혔다.
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