사진 제공=아이엠아이.
[더퍼블릭=조두희 기자]최근 잦은 폭언과 악성 민원 등으로 상담원의 감정노동 피해가 사회적 문제로 대두되는 가운데, IT 및 플랫폼 업계가 환경 개선에 속도를 내고 있다. AI가 통화 내용과 감정 상태를 실시간으로 분석해 상황 악화를 막고 업무 효율성을 높이는 방향으로 고객센터의 패러다임이 진화하는 양상이다.
게임 아이템 거래 플랫폼 아이템매니아를 운영하는 아이엠아이가 AI 기반 상담어시스트 시스템 실증에 참여해 고객 상담 환경 안정화와 감정노동 보호 체계 강화에 나선다.
게임 아이템 거래 플랫폼의 경우 결제, 환불, 사기 의심, 계정 관련 분쟁 등으로 감정이 격앙되는 상황이 잦다. 이에 상담원의 감정노동 부담 완화와 안정적인 상담 환경 구축이 중요한 과제로 남아있다.
아이엠아이는 2023년부터 정부지원 과제인 ‘감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증’에 참여해왔으며, 실제 고객 상담 데이터를 기반으로 기술 검증과 서비스 고도화에 기여하고 있다.
이번 과제는 EICN(이아이씨엔)이 주관하고 건국대학교, 한국전자기술연구원이 참여한 산·학·연 협력 구조로 추진됐으며, 아이엠아이는 실증 기관으로 참여해 실제 상담 데이터를 활용해 AI 상담어시스트 시스템 성능 검증을 수행했다.
본 시스템은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 컨택센터) 구축 역량과 AICC(인공지능 컨택센터) 기술을 결합한 통합 AI 상담 어시스트 시스템으로, 기존 상담 시스템과의 연계성 및 실시간 분석 기반 대응 기능, 상담 지원 기능의 실효성 등을 중심으로 검증이 이루어졌다.
구체적으로 AICC를 기반으로 상담 중 고객의 감정 상태를 텍스트 및 음성 분석을 통해 실시간으로 파악하고, 욕설·비난·분쟁성 발화 등 감정 위험 상황을 사전에 탐지해 대응을 지원한다. 또한 상담원에게 실시간 알림과 대응 가이드를 제공해 상황 악화를 방지할 수 있도록 설계됐다.
회사는 이와 함께 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 등 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 상담원의 업무 부담을 경감하고, 반복 문의 대응의 효율성을 높이는 등 상담 품질의 일관성 확보 가능성을 확인했다는 설명이다. 특히 다양한 고객 유형과 복잡한 거래 이슈가 혼재된 환경에서도 안정적인 상담 운영이 가능한 것으로 나타났다고 전했다.
아이엠아이 관계자는 “해당 기술의 확대 적용을 검토하는 등 상담 지원을 고도화하겠다”고 전했다.
더퍼블릭 / 조두희 기자 cdh4322@naver.com
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