[통신 View] AI로 '진짜 취향' 찾고 혜택으로 '가족 고객' 잡는다

SK 연구원들이 국제 AI 학회인 ICLR 2026에서 참가자들에게 AI 모델에 대해 설명하고 있다. (제공: SK텔레콤)

[천지일보=황해연 기자] 국내 통신업계가 단순한 인프라 제공자를 넘어 고도화된 인공지능(AI) 기술과 맞춤형 콘텐츠 혜택을 통해 ‘고객 경험’ 혁신 경쟁에 박차를 가하고 있다.

SK텔레콤은 학술적으로 입증된 AI 모델로 추천 시스템을 정교화하고 있으며 LG유플러스는 AI 비서를 통해 고객 만족도 1위를 수성했다. KT 역시 자사 IPTV 브랜드인 지니 TV를 활용해 가정의 달 맞이 대규모 프로모션을 펼치며 미디어 경쟁력을 강화하고 있다.

SKT는 AI 분야 최고 권위의 국제학회인 ICLR 2026에서 고객의 진짜 선호를 보다 정확하게 찾아내는 AI 추천 모델에 관한 논문을 발표하며 기술적 리더십을 공고히 했다.

이번 논문의 핵심인 ‘충돌 선호 최적화(C-APO)’ 기술은 고객이 오랜 기간 반복적으로 보여온 행동 패턴을 분석해 꾸준히 관심을 보여온 취향을 ‘일관된 선호’로 정의하고 한두 번의 클릭이나 일시적인 호기심인 ‘표면적 선호’와 명확히 구분해낸다.

이를 기반으로 두 선호가 일치할 때는 학습 가중치를 높여 추천에 확신을 더하고 충돌할 때는 노이즈로 판단해 가중치를 낮추도록 설계됐다.

예를 들어 평소 로맨스 영화를 선호하던 고객이 한 번 액션 영화를 시청했을 때 이후 추천이 해당 장르로 치우치는 현상을 방지해 보다 일관된 추천을 가능케 한다.

SKT는 이번 연구 결과를 고객의 이용 맥락 해석, 추천 후보 생성, 결과 검증·조정에 이르는 3단계 계층이 유기적으로 협력하는 에이전트 방식의 대고객 추천 시스템에 적용할 예정이다.

석지환 SKT AI/DT데이터담당은 “이번 기술은 고객의 실제 취향을 더 정확히 이해해 더 신뢰도 높은 개인화 추천 경험을 제공하기 위한 기반 기술”이라며 “이번 ICLR 2026 논문 발표는 고객 경험을 AI로 고도화하는 SKT의 AI 전환에 의미 있는 이정표로 앞으로도 고객이 체감할 수 있는 AI 기술을 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.

LG유플러스가 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원들이 수상 내용을 소개하는 모습. (제공: LG유플러스)

이러한 기술적 진보는 실질적인 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다. LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위에 오르며 품질 혁신 성과를 입증했다. LG유플러스는 고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 정의하고 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 AI로 분석해 선제적으로 개선하는 시스템을 구축해 왔다.

특히 이동전화 부문에서는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’가 혁신의 주역이 됐다. 2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음과 요약은 물론 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱 및 스팸 탐지 보안 기능으로 고객의 신뢰를 얻었다. 최근에는 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’ 버전을 MWC26에서 선보이며 글로벌 빅테크와 사업화 논의가 이어지는 등 세계적인 주목을 받고 있다.

IPTV 서비스인 ‘U+tv’ 역시 고객 시청 여정 전반을 재점검하고 AI 기반 선제적 품질 관리 체계를 도입해 5년 연속 1위를 기록했다.

이재원 LG유플러스 Consumer부문장은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 강조했다.

모델들이 지니 TV ‘왕과 사는 남자’ 프로모션을 소개하고 있다. (제공: KT)

AI 기술이 서비스 품질을 뒷받침한다면 KT는 미디어 플랫폼을 통해 실질적인 고객 혜택을 극대화하는 전략을 펼치고 있다. KT는 5월 가정의 달을 맞아 지니 TV에서 온 가족이 함께 즐길 수 있는 대규모 프로모션을 마련했다.

먼저 누적 관객 1670만명을 돌파한 영화 ‘왕과 사는 남자’ VOD 론칭을 기념해 소장용 VOD 구매 고객 전원에게 쿠폰을 증정하고 추첨을 통해 프리미엄 한옥 호텔 ‘영월 더 한옥 헤리티지’ 숙박권과 5성급 강릉 ‘씨마크 호텔’ 숙박권 등 업계 최대 규모의 경품을 제공한다. 디즈니·픽사의 애니메이션 ‘호퍼스’와 오리지널 드라마 ‘허수아비’ 시청 고객을 대상으로 공기청정기와 상품권 등 풍성한 이벤트를 이어간다.

어린이날을 겨냥한 ‘지니 TV 키즈랜드’ 기획전도 대규모로 진행된다. ‘잔망루피’ 소장용 패키지 구매 시 피크닉 세트가 증정되며 뽀로로·핑크퐁·캐치! 티니핑 등 인기 캐릭터 콘텐츠 2000여편이 무료로 제공된다.

오프라인에서는 서울시청 앞 광장에서 AI 미디어아트와 애니메이션 ‘상상금지!’ 상영회를 개최해 아이들에게 색다른 경험을 선사할 계획이다. 지상파 무제한 즐기기 등 장르별 월정액 서비스 신규 가입 시 첫 달 50% 할인 혜택도 제공한다.

김병진 KT 미디어사업본부장(상무)은 “KT 지니 TV는 가정의 달을 맞아 온 가족이 함께 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠와 혜택을 준비했다”며 “앞으로도 고객의 시청 경험을 만족시킬 수 있는 차별화된 서비스를 지속적으로 확대해 나가겠다”고 전했다.

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