[템터뷰] "브랜드 성장 동반자 될래요"...아임웹, D2C 시장 사로잡은 비...

윤수진 아임웹 고객혁신부 리더 / 사진=배수현 기자

나만의 브랜드, 나만의 제품, 나만의 아이덴티티. 창업을 꿈꾸며 퇴사를 결심하거나 제2의 인생에 도전하는 이들이 가장 먼저 그리는 모습이다. 특히 최근 이(e)커머스 시장에서는 단순한 제품 경쟁력을 넘어 브랜드가 가진 감도와 철학, 스토리가 중요한 경쟁력으로 자리 잡고 있다. 이러한 이야기를 가장 잘 담을 수 있는 곳이 '자사몰'이다. 오픈마켓에 비해 제품의 정체성을 더욱 확실하게 드러낼 수 있고, 브랜드 가치관을 정립할 수 있는 공간이라는 장점 때문이다.

이처럼 D2C 시장이 빠르게 성장하면서 자사몰 구축부터 판매·마케팅·CRM까지 브랜드 운영 전반을 지원하는 올인원 솔루션 기업 아임웹도 가파른 성장세를 이어가고 있다. 현재 누적 거래액 7조원, 누적 브랜드 100만개를 돌파하며 다양한 브랜드들의 선택을 받고 있다는 점이 이를 증명한다. 브랜드별 특성과 성장 단계에 맞춰 운영 환경을 유연하게 설계할 수 있다는 아임웹의 장점은 고객과의 교두보 역할을 하는 고객혁신부를 통해 극대화된다. 그들은 고객과 함께 호흡하며 브랜드의 고민과 성장을 함께 들여다 본다.

B2B 고객의 '브랜드 빌더', 아임웹

윤수진 아임웹 고객혁신부 리더는 지난 17년여간 CX(고객경험)과 CS 분야에서 역량을 쌓아왔다. 금융사와 통신, 항공사, 핀테크 스타트업 등 다양한 영역에서 몸담은 그는 기업간거래(B2B)로 경험을 확장하고자 했고, 그 결과 종착지는 아임웹이 됐다.

윤수진 리더는 "CX 자체가 특정 산업군에 한정돼 있지 않기 때문에 다양한 고객들을 경험한 후에 B2B를 해보고 싶다는 생각이 들었다"며 "특히 아임웹은 다양한 산업군의 브랜드를 만날 수 있다는 점에서 지금까지 해왔던 경험을 충분히 발휘할 수 있을 거라고 판단했다"고 밝혔다. 현재 그는 브랜드의 성장이 팀의 성장이며, CX가 실제 비즈니스 성과로 이어질 수 있다는 열정과 함께 아임웹에서 VIP 브랜드 성장까지 함께 담당하고 있다.

윤수진 아임웹 고객혁신부 리더가 인터뷰 질문에 답하고 있다 / 사진=배수현 기자

이는 가파르게 성장하는 자사몰 시장 만큼 다양한 고객들의 니즈와도 맞닿아 있다. 특히 1인 셀러와 소규모 브랜드 온라인 사업자가 많아지면서 그들은 단순히 많이 파는 것보다는 지속할 수 있는 미래를 내다본다. 운영자가 직접 홍보할 수 있는 구조인 만큼 고객과 장기적인 관계를 유지할 수 있는 즉, 이른바 '단골' 확보에 집중하는 것이다. 다양한 영역에서 쌓은 고객 경험과 아임웹의 차별점은 이처럼 운영자들이 최대한 효과적으로 브랜드를 운용할 수 있는 길을 열어준다.

윤수진 리더는 "자사몰에서는 가장 중요한게 고객 데이터"라며 "아임웹은 브랜드 운영자들이 직접 설계할 수 있도록 편의성을 확대해 지속적인 고객 관리가 가능하고, 제품 경쟁력을 직접적으로 알릴 수 있도록 했다"고 밝혔다.

단순 매출 확대? 이제는 '브랜드 정체성'이 정답

아임웹은 쉽다. 홈페이지 생성에 대한 전문지식이 없어도 간단하게 자사몰을 구축해 관리할 수 있다. 윤수진 리더는 "자사몰은 단순히 판매 채널 하나가 아닌 브랜드 자산을 직접 관리할 수 있는 통로가 돼야 하는데, 아임웹은 이를 할 수 있는 데이터가 있어 브랜드와 고객과의 연결고리를 만들어 준다"며 "메인 페이지부터 세세한 부분까지 브랜드가 스스로 커스텀할 수 있어 고객 관리도 용이하게 할 수 있다"고 말했다.

아임웹이 구축한 과일 브랜드 '귤메달' 자사몰 페이지 / 사진=아임웹 제공

특히 요즘에는 단순하게 제품을 알리는 것 뿐만 아니라 감도 높은 디자인과 브랜드 정체성이 담겨야 한다. 따라서 일관적인 템플릿으로 찍어내듯 홈페이지를 만드는 방식보다 아임웹이 제공하는 툴을 활용하는 것이 경쟁력이 될 수 있다.

윤수진 리더는 "아임웹의 서드파티는 169개 정도 되는데 다양한 고객들이 모이면서 쌓인 결과물"이라며 "디자이너 개발의 소스가 부족해도 브랜드의 톤 앤 매너를 만들 수 있고 코드 확장 자체가 굉장히 유연하게 진행이 되고 있어서 홈페이지가 예쁜 것과 함께 실제 운영이 잘 되는 구조를 가지고 있다"고 강조했다.

이러한 특징 덕분에 아임웹은 다양한 브랜드 고객군을 보유하고 있다. 최근에는 인공지능(AI) 온라인 강의 홈페이지를 의뢰하는 기업 고객이 늘어나고 있다. 2030세대부터 5060세대까지 고객층도 다양해지는 양상이다. 윤수진 리더는 "가장 나이가 많은 고객은 80세였는데 평생의 커리어였던 번역 관련된 일을 번역 소모임 그룹 멤버들에게 제공하는 툴로 아임웹을 선택하셨다"며 "아임웹이 커머스 시장을 공략하지만 다양한 방식으로도 활용될 수 있다는 점을 보여준 사례라고 생각한다"고 전했다.

브랜드별 맞춤형 서비스도 제공한다는 점에서 차별점이 있다. 가령, 연 매출 70억~80억원에 달하는 반려동물 영양제 브랜드의 경우 해당 제품에 대한 충성도 때문에 아임웹을 활용한 자사몰로만 제품을 제공하고 있다. 아임웹은 이러한 브랜드의 특성을 이해, 더욱 많은 단골을 확보할 수 있도록 다양한 기능을 브랜드 맞춤형으로 개발해 제공했다.

윤수진 리더는 "반려동물 영양제 브랜드 대표님은 자사몰만 활용했을 때 브랜드 희소성이 더 극대화된다고 판단했고, 아임웹도 이에 힘을 더해 같이 성장해 나가고자 했다"며 "따라서 홈페이지를 단순 제품 정보 제공에 그치지 않고 영양제라는 특성을 고려해 정기구독 기능과 이에 따른 할인 혜택 등의 방안을 제공했고 브랜드의 지속성을 높일 수 있었다"고 말했다.

이어 "이는 아임웹이 브랜드 빌더로서 고객사 인터뷰를 꾸준히 진행하고 이를 제품팀에게도 전달하면서 피드백과 개발 사이클을 유지한 결과"라고 설명했다.

아임웹, 브랜드 성장 '동반자'..."같이 간다"

아임웹은 '고객의 성장이 곧 아임웹의 성장'이라는 기조 아래 단순한 문의 대응을 넘어 문제를 해결하고 더 나은 사용 경험을 만들기 위한 프로세스를 지속적으로 구축하고 있다. AI 상담 서비스 또한 이 맥락에서 도입됐다. B2B 고객 특성상 빠른 문제 해결이 중요한데 AI를 활용해 이를 24시간, 365일 동안 가능하게 한 것이다. 이러한 고객향 서비스를 지향한 결과 아임웹은 올해 하반기 AI에이전트 도입도 앞두고 있다. 고객이 원하는 데이터 값을 더욱 간편하게 탐색할 수 있는 '커스텀 데이터 탐색' 기능에 AI 에이전트를 접목하는 방안을 구상 중이다.

아임웹의 커스텀 데이터 탐색 기능 / 사진=아임웹 제공

윤수진 리더는 "'커스텀 데이터 탐색' 기능 속에서 고객이 원하는 데이터를 더욱 뾰족하게 볼 수 있도록 하는 방법으로 AI에이전트를 사이트 내에 붙이는 방식을 고민 중"이라며 "GPT에 질문하듯이 요청하면 AI가 고객 데이터를 분석해 관련된 답변을 제공하는 방식"이라고 설명했다. 가령, '해당 상품이 유입된 경로는 뭐야?', '최근 3개월 간 가장 많이 팔린 상품은 뭐야?' 등 대화형으로 질문하면 AI가 답변을 알려주는 방식이다.

이처럼 진화를 거듭하는 아임웹의 고민 끝에는 늘 고객이 있다. 고객들이 필요로 하는 것, 원하는 것이 무엇인지에 대한 고민이 결국 고객의 성장을 돕는 일이자 함께 나아가는 여정이라고 판단한 것이다. 아임웹은 앞으로도 고객이 안정적으로 몸집을 키워나가는 일에 적극 동참하고자 한다.

윤수진 리더는 "아임웹 초기에는 기업 고객 자체가 이제 막 시작하는 브랜드들이 많았다면 이제는 아임웹과 고객들이 함께 성장하면서 규모 매출과 거래액이 달라지는 등 규모 자체가 커지고 있다"며 "이러한 모습이 지속되려면 단순하게 기능을 추가하는 데 집중하는 것보다는 미래를 그려볼 수 있는 서비스를 만드는 데에 필요한 경쟁력을 가지는게 우선이라고 생각한다"고 말했다.

이어 "따라서 고객혁신부는 늘 기업고객들의 이야기를 진심으로 경청하고 더욱 많은 고객들이 오래 성장할 수 있는 구조를 고민할 것"이라고 전했다.

배수현 기자 hyeon2378@techm.kr