상담·심사·보상 전반에 생성형 AI 접목… 업무 효율화 확산
실효성 논란 속 적용 확대 전망… “보험 구조 변화 이끌 것”
AI 이미지.[사진=픽사베이]
라이센스뉴스 = 이소라 기자 | 인공지능(AI)이 보험업계 전반으로 빠르게 확산하며 전통적인 업무 구조를 재편하고 있다. 서류 중심 절차에 의존하던 보험산업은 AI 기반 자동화와 데이터 분석을 앞세워 디지털 전환에 속도를 내고 있다.
국내 보험사들은 2024년부터 AI 활용 범위를 넓혔고, 2025년 들어 이를 고도화하고 있다. 특히 생성형 AI를 접목하면서 상담, 심사, 보상 등 보험 업무 전반에서 효율성과 정확성을 동시에 끌어올리고 있다.
가장 빠른 변화는 보상과 심사 영역에서 나타났다. DB손해보험은 보상 전 과정에 AI 에이전트를 도입해 사고 접수부터 보험금 지급까지 절차를 자동화했다.
반복 문의와 서류 안내를 줄여 처리 속도를 높이고 고객 대기시간을 단축했다. 블랙박스 영상 분석을 통해 과실비율을 산정하는 시스템도 운영 중이다.
삼성화재 머릿돌 전경.[사진=삼성화재]
삼성화재는 청약·의료 심사에 AI를 적용했다. 머신러닝 기반 ‘장기보험 상병심사 시스템’으로 고객 병력과 보험 이력을 분석하고 가입 조건을 자동 판단한다. 여기에 OCR과 생성형 AI를 결합한 의료문서 분석으로 심사 정확도도 높였다.
KB손해보험 역시 자동차 사고 과실비율을 자동 산정하는 AI 에이전트를 도입해 보상 업무의 객관성과 속도를 개선했다.
AI 활용은 고객 서비스로도 확산되고 있다. 대표적으로 한화생명은 자연어처리와 음성인식 기술을 적용한 AI 콜센터(AICC)를 구축해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기시간을 줄였다. 또 AI 기반 암보험 상품을 선보이며 건강 데이터 분석과 맞춤형 정보를 제공에 나서고 있다.
설계사 지원에도 AI를 활용하는 움직임이 나타났다. 교보생명은 ‘보장분석 AI 서포터’와 ‘AI 데스크’를 통해 고객 보장 분석과 상담을 지원하고, 임직원 업무 효율을 높이고 있다.
이처럼 보험업계는 상품 개발부터 영업, 보상, 고객관리까지 AI를 적용하며 효율과 편의 개선을 추진하고 있다. 자동심사, 맞춤형 추천, 보험사기 탐지 등에서 성과를 보이고 있다.
다만 일각에서는 효과가 미비하다는 지적도 나왔다. 일부 보험 가입자들은 여전히 복잡한 보상 절차와 약관 이해의 어려움을 이유로 AI 도입이 실질적인 편의 개선으로 이어지지 않고 있다고 평가한다.
보험업계 한 관계자는 “AI는 단순한 업무 자동화를 넘어 보험의 구조 자체를 바꾸는 기술”이라며 “향후 자동차보험과 건강보험을 중심으로 적용 범위가 더욱 확대될 것”이라고 말했다.
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