[점포의 진화]②신한은행, 'AI 라운지·디지로그'로 대면 공백 채워

[프레스나인] 비대면 금융 거래가 일상으로 자리 잡으며 은행 점포의 역할과 형태가 근본적인 변화를 맞고 있다. 신한은행은 점포 통폐합으로 발생하는 오프라인 거점의 공백을 인공지능(AI)과 화상 상담 기술이 결합한 디지털 거점으로 채우고 있다.

650개로 좁아진 영업망…빈자리 채운 디지털 라운지

지난해 말 기준 신한은행의 국내 영업점 수는 지점 537개와 출장소 113개를 합쳐 총 650개다. 700개 이상의 거점을 유지해온 과거와 비교하면 효율화 속도가 가파르다.

이러한 통폐합의 빈자리에는 무인형 채널인 디지털 라운지를 전진 배치했다. 은행원이 상주하는 실물 창구를 없애는 대신 대형 화면을 통한 화상 상담 시스템과 AI 뱅커를 도입해 기존 지점의 역할을 대체하고 있다.

현재 운영 중인 3916대의 자동화기기(ATM)와 608대의 기타 기기 등을 활용해 입출금 같은 단순 업무를 흡수하고, 화상 상담으로 대출이나 예·적금 신규 가입까지 처리하는 환경을 갖췄다. 핵심적인 금융 서비스 접근성은 그대로 유지하며 운영 효율을 높이는 구조다.

단순 거래는 기기, 심층 상담은 특화 공간으로

대면 상담이 필수적인 영역에서는 오히려 전문성을 극대화하는 방향으로 오프라인 채널을 개편했다. 대표적인 사례가 방문 목적에 따라 업무 동선을 엄격히 분리한 '디지로그(Digilog)' 브랜치다.

입구에 배치된 디지털 기기로 단순 거래 고객의 현장 대기 시간을 줄이고, 기업 금융이나 자산관리(WM) 등 심층 상담이 필요한 고객에게는 전문 인력이 상주하는 별도의 공간을 제공한다. 고액 자산가를 전담하는 'PWM 센터'를 운영하며 고부가가치 업무를 특정 공간에 집중시키는 것 역시 같은 맥락이다.

오프라인 거점의 효율을 끌어올리기 위해 모바일 앱 '신한 SOL뱅크'와의 연계성도 한층 강화했다. 영업점을 방문하기 전 모바일로 상담을 예약하고 필요한 서류를 미리 작성하는 시스템을 현장에 정착시켜 창구 업무 처리 속도를 개선했다.

신한은행 관계자는 "금융 환경 변화에 발맞춰 영업점을 단순한 업무 처리 공간에서 고객 가치 창출을 위한 전문 상담 거점으로 재편하고 있다"며 "디지털 기기의 효율성과 오프라인 채널의 전문성을 결합해 모든 접점에서 최적의 금융 경험을 제공하는 데 집중할 것"이라고 밝혔다.

사진/신한은행

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