지난해 금융민원 10% 늘어나
가상자산 민원 1000% '폭증'
소비자보호 거버넌스 확립 추진
[아시아타임즈=이유빈 기자] 증권사 전산장애 등에 따른 금융투자 민원 증가로 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원이 전년대비 10% 이상 증가했다. 특히 금융투자 부문에서 가상자산 민원이 1000% 이상 급증했다.
(표=금융감독원)
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21일 금감원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년(11만6338건)대비 10.4%(12,081건) 증가했다.
이는 증권사 전산장애 등으로 인한 금융투자 권역 민원 손해보험 급증과 권역 민원의 지속적인 증가 추세 등에 기인한 것으로 나타났다.
권역별로 금융투자가 전년대비 65.4% 증가하며 큰 폭의 증가율을 보였다. 이어 손해보험과 생명보험 민원이 각각 19.6%, 12.0%씩 증가했다. 반면 은행과 중소서민 민원은 각각 10.2%, 2.9% 감소했다.
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(표=금융감독원)
금융투자 부문에서 가상자산 민원이 403건에서 4491건으로 1014.4%(4088건) 급증했다. 자산운용과 증권 업종에서도 민원이 20% 이상씩 증가한 것으로 확인됐다.
손해보험 부문에서는 보험금 산정·지급 민원이 가장 크게 늘었다. 지난해 보험금 산정·지급 민원으 2만5470건으로 14.0%(3135건) 증가했다. 이밖에도 면부책 결정, 보험모집, 계약의 성립 해지 등 모든 유형의 민원이 증가한 것으로 나타났다.
생명보험 부문에서는 보험모집과 계약의 성립해지 민원이 각각 12.8%(658건), 5.5%(58건) 감소했으나, 보험금 산정 및 지급과 면부책 결정 민원은 각각 30.2%(804건), 18.7%(344건) 증가했다.
지난해 금융민원 처리건수는 12만7809건으로 전년(10만9250건)대비 17.0%(1만8559건) 늘었다. 같은 기간 처리기간은 평균 46.6일로 5.1일 증가했다. 민원 수용률은 41.3%로 1.4%포인트(p) 늘어났다.
금감원은 금융상품 전 생애주기에 걸친 감독 강화와 제도개선으로 소비자 피해를 적극적으로 예방할 계획이다. 분쟁조정위원회 내실화 및 민원처리 효율화 등 피해구제 기능도 강화한다.
이를 위해 민원·분쟁 업무 프로세스 전반에 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목해 금융소비자 관점의 지능형 대응체계를 구축한다는 방침이다.
금감원 관계자는 "금융사 소비자보호 인력의 전문성 및 소비자보호 책임자(CCO) 역할 강화 등 소비자보호 거버넌스 확립을 통한 자율적 소비자 피해 구제 활성화 추진"하며 "민원 비중이 가장 높은 보험의 경우 협회에 단순민원을 이송해 신속한 민원 해결 및 업계 자율처리 능력 강화하겠다"고 말했다.
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