[이준호의 경영인사이트] "RQ·IQ·CQ 삼박자 갖추면, 내부인재 탄생"

<신아일보>가 매주 월요일 각 분야 전문가의 시각으로 산업정책과 시장 현안을 분석하는 칼럼 형식의 코너를 기획했습니다. 매주 시작을 열게 될 ‘월요전문코너’에서는 △규제개혁 △기업경영 △산업정책 △AI세상 등 4가지 주제로 전문가들이 직접 독자들을 찾아갑니다.

둘째 주 월요일은 <이준호 박사>의 ’경영 인사이트’ 코너를 통해 기업경영 노하우를 전달하는 시간입니다./ <편집자 주>

'컨설팅 역량 프레임워크' 과정을 설명하는 표. [이미지=이준호 교수]

- 이준호 한양대학교 일반대학원 경영컨설팅학과 교수

지난달 AI(인공지능) 격변기 속 기업이 살아남기 위해 π(파이)자형 내부 인재를 키워야 한다는 이야기를 했다. 그렇다면 그 인재는 구체적으로 어떤 역량을 어떻게 갖춰야 할까?

글로벌 컨설팅 펌 ’맥킨지’는 신입사원이 입사하면 6개월 동안 단 하나에 집중한다. 바로 컨설턴트로서의 핵심역량을 체계적으로 체화하는 것이다. ’컨설팅 역량 프레임워크(Consulting Capability Framework, CCF)’로 불리는 이 훈련 방법론은 컨설턴트에게 요구되는 ’실력’과 ’태도’를 3가지 축으로 구조화한다.

첫째는 ’관계역량(RQ)’이다. 관계역량이란 태도의 영역으로 경청과 주장을 통해 신뢰 기반 관계를 구축하는 힘을 의미한다. 고객의 요구사항을 끌어내고 수렴하는 커뮤니케이션 역량이 강조된다.

다음은 ’진단역량(IQ)’이다. 진단역량은 실력의 영역으로 외부환경의 기회를 발견하고 내부역량 문제를 파악해 경영시스템 수준을 진단하는 능력을 뜻한다. PDCA 관점에서 현황을 입체적으로 읽는 눈을 갖춰야 한다.

마지막은 ’문제해결역량(CQ)’이다. 실력의 영역인 문제해결역량은 진단을 통해 도출된 문제를 정의하고 창의적·비판적 사고로 대안을 설계해 효과적으로 전달하는 역량을 일컫는다.

핵심은 이 3가지의 역량이 분리된 것이 아니라는 점이다. 이를 하나의 실천 행위로 통합한 개념이 바로 ’컨설팅 퍼실리테이션(Consulting Facilitation)’이다. 고객의 의견을 수렴하고 당면한 이슈와 경영시스템 수준을 진단하며 스스로 문제를 해결하도록 촉진하는 3가지 활동에 ’퍼실리테이션 지원(Assist Facilitation)’을 결합한 개념이다.

그렇다면 고객과의 접점에서 이 역량들은 어떻게 작동하는가? 내부 전문가는 세 단계의 역량 관점을 순서대로 갖춰야 한다. 앞서 언급한 3가지 역량이 ’무엇을 키울 것인가’를 따지는 ’역량의 종류’라면 A(Approach, 접근방식)·D(Deployment, 적용)·L(Learning, 학습)은 ’어떻게 발휘할 것인가’를 따지는 ’역량의 단계’를 의미한다.

RQ는 경청과 주장으로 관계의 문을 열고 공감으로 신뢰를 쌓아 자기인식으로 완성된다. IQ는 도입 단계의 ’진단’에서 출발해 ’처방’을 거쳐 ’솔루션’으로 이어진다. CQ는 ’창의적 사고’로 문제를 재정의하고 ’문제해결’을 통해 대안을 구체화하며 ’효과적 전달’로 현장에 착지한다. 3가지 역량이 세 단계를 통과할 때 컨설팅 퍼실리테이션은 하나의 완결된 프로세스가 된다.

관찰하지 않으면 통찰할 수 없고 공감 없이는 변화하지 않는다. 아리스토텔레스가 성공적인 설득을 위해 ’에토스(신뢰)→ 파토스(공감)→ 로고스(논리)’의 순서를 강조한 것도 같은 이치다. 상대방의 마음을 먼저 얻지 않으면 정교한 진단과 탁월한 해결책도 힘을 잃는다. RQ·IQ·CQ의 전제가 되는 이유가 여기에 있다.

결국 내부 전문가에게 필요한 것은 지식의 축적이 아니다. RQ로 신뢰를 쌓고 IQ로 문제를 진단하며 CQ로 해결책을 설계하는 역량의 삼박자가 맞아떨어질 때 비로소 ’외부 전문가와 같은 내부인’이 탄생한다. ”지도 없이 길을 나선 탐험가는 발걸음마다 흔들린다.” RQ·IQ·CQ라는 역량 지도를 손에 쥔 내부 인재는 어떤 경영 위기 앞에서도 방향을 잃지 않는다.

기업 경영에 관한 상담을 진행하고 있는 경영 컨설턴트. [이미지=아이클릭아트]

[신아일보] 필진= 이준호 교수 master@shinailbo.co.kr

신아필진 이준호 교수