‘기존사업 경쟁력 강화∙AI 접목 모델 구축’ 대표 사례
“‘숙박’ 넘어 플랫폼형 호텔로 진화할 것”
워커힐 호텔앤리조트 전경.<SK네트웍스>
면세사업 철수와 코로나19 팬데믹 등 복합 위기를 겪으며 한때 적자에 빠졌던 워커힐 호텔앤리조트가 최근 SK네트웍스의 핵심 수익원으로 재부상하고 있다.
16일 SK네트웍스에 따르면 워커힐은 서울 도심에서 보기 드문 자연환경이라는 입지적 강점에 더해 인공지능(AI) 기반 서비스 혁신이 결합되면서 2023년 실적 반등 이후 안정적인 매출 성장과 수익성을 동시에 확보했다.
SK네트웍스 측은 전통적인 호텔 운영 방식에서 벗어나 소프트웨어 중심의 고객 경험 설계와 운영 효율화를 통해 차별화된 경쟁 모델을 구축했다고 설명했다.
워커힐의 변화는 AI 도입에서 가장 뚜렷하게 드러난다. 2024년 ‘AI 호텔’ 전환을 선언한 이후 고객 응대부터 내부 업무까지 전 영역에서 AI 활용을 확대하며 서비스 체계를 재편했다. 대표 사례인 ‘워커힐 AI 가이드’는 다국어 기반의 맞춤형 안내를 제공하는 서비스로 도입 1년 만에 이용자 3만명을 넘기며 개별 여행객 3명 중 1명이 사용하는 핵심 플랫폼으로 자리 잡았다. 이 서비스는 레스토랑 예약과 연동되고, 고객 동선과 취향을 반영한 추천 기능까지 수행하며 단순 안내를 넘어선 역할을 한다.
오프라인 공간에서도 디지털 경험을 강화하고 있다. ‘워커힐 AI 라운지’에서는 고객이 AI 안내에 따라 호텔 내 예술 콘텐츠를 체험하는 프로그램이 운영되며 와인 행사에는 AI 도슨트를 도입해 개인 취향 기반 추천과 동선 안내를 제공하고 있다. 이를 통해 기존 이벤트를 ‘체험형 콘텐츠’로 전환하는 데 성공했다.
내부 운영 측면에서도 변화가 진행 중이다. AI 기반 시스템 ‘WISE’는 객실과 식음 부문의 매출 데이터를 자연어로 빠르게 조회할 수 있도록 해 업무 효율을 크게 높였다. 기존에 수십 분이 걸리던 데이터 취합 과정이 1분 이내로 단축되면서 직원들은 반복 업무 대신 고객 서비스에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다.
이 같은 소프트웨어 혁신은 시설 투자와 맞물리며 시너지를 내고 있다. 워커힐은 골프 연습장을 리뉴얼해 ‘워커힐 골프클럽’으로 재개장하고 AI 기반 피팅 시스템과 스윙 분석 장비를 도입했다. 테니스 코트, 야외 수영장, 산책 프로그램 등도 함께 강화하며 ‘스포캉스’ 중심지로 자리매김하고 있다.
사업 확장도 활발하다. 현대자동차그룹과 협력해 수요응답형 셔틀 서비스를 도입하는 등 모빌리티 영역으로 서비스를 넓히는 한편, 자체 모바일 앱을 통해 김치와 HMR 제품을 판매하는 D2C 유통 구조도 구축했다. 특히 ‘워커힐호텔 김치’는 미국과 호주 시장에 진출하며 글로벌 식품 사업으로 확장 가능성을 입증했다.
공항 사업에서도 성과를 내고 있다. 인천국제공항 내 식음 및 라운지 운영 경쟁력을 바탕으로 ‘ICN 어워즈’ 우수 상업시설에 선정됐으며 송도 한옥 호텔 ‘경원재 바이 워커힐’ 운영을 통해 브랜드 확장도 이어가고 있다.
워커힐은 향후 AI 기반 시스템 고도화와 데이터 통합을 통해 개인 맞춤형 서비스 수준을 끌어올리고 자율주행·로보틱스 기술을 접목한 스마트 모빌리티 환경 구축에도 나설 계획이다. 동시에 프리미엄 식품 브랜드의 해외 진출을 확대하며 호텔을 넘어선 ‘라이프스타일 플랫폼’으로의 전환을 가속화한다는 전략이다.
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