서울시 산하 서울 AI 허브 기업인 보다비가 고객 응대 역량을 인공지능(AI)으로 평가하는 롤플레이 테스트 서비스를 내놨다. 채용과 교육 현장에서 지원자나 직원의 실제 대화 능력을 사전에 확인하기 어려웠던 문제를 AI 기반 평가로 보완하겠다는 구상이다.
AI 기반 대화 분석 전문기업 보다비가 AI 롤플레이 테스트 서비스 ‘보테스트(VOTEST)’를 정식 출시하고, 기업 대상 파일럿을 본격 진행한다. / 보다비
AI 기반 대화 분석 전문기업 보다비는 AI 롤플레이 테스트 서비스 ‘보테스트(VOTEST)’를 정식 출시하고, 기업 대상 파일럿을 본격 진행한다고 20일 밝혔다.
보테스트는 지원자 또는 직원이 AI 고객과 실제 업무 상황과 유사한 대화를 진행하면, 해당 대화 내용을 분석해 고객 이해력, 질문력, 설명력, 설득력, 응대 태도, 마무리 역량 등을 자동 평가하는 서비스다.
단순히 음성을 인식하거나 특정 키워드를 확인하는 방식이 아니라, 대화의 흐름과 맥락, 고객 반응에 대한 대응 방식, 업무 목적 달성 가능성 등을 종합적으로 분석해 점수화하는 구조다.
보다비는 그동안 금융권, B2B 컨설팅 기업, IT 기업 등 다양한 업무 환경에서 대화 스코어링 기술의 정확성과 활용 가능성을 검증해 왔다. 최근 금융권 캐피탈 기업의 실제 고객 대화 분석 프로젝트에서는 업무별 대화 전체 기준 92~98% 수준의 평가 정확도를 달성했다. B2B 영업·컨설팅 대화뿐 아니라 B2C 고객 응대와 세일즈 대화에서도 스코어링 적용 가능성을 확인했다.
보테스트는 이러한 검증 경험을 바탕으로 개발됐다. 기업은 이 서비스를 활용해 고객과의 대화가 중요한 직무의 지원자나 기존 인력을 보다 객관적으로 평가할 수 있다. 적용 대상은 고객센터 상담직에 그치지 않는다. 세일즈, 교육상담, 금융상담, 방문판매, 텔레마케팅, B2B 영업, 고객 성공 조직 등 고객 대화 품질이 성과에 영향을 미치는 다양한 직무에 활용될 수 있다.
기업 현장에서는 여전히 지원자의 실제 대화 역량을 사전에 확인하기 어렵다는 지적이 나온다. 이력서와 일반 면접만으로는 지원자가 고객 앞에서 어떻게 질문하고, 설명하고, 설득하고, 상담을 마무리하는지 판단하기 쉽지 않기 때문이다. 반복적인 면접 과정도 인사·현업 담당자에게 시간과 비용 부담으로 작용한다.
보다비에 따르면 1차 면접에 소요되는 직간접 비용은 평균 약 30만~50만 원 수준이다. 보테스트를 활용하면 기존 비용의 약 2~5% 수준으로 사전 평가를 진행하고, 평가 기간도 줄일 수 있다는 설명이다.
실제 파일럿 과정에서 한 기업은 1차 면접 대상자를 선별하는 단계에 보테스트를 적용했다. 지원자의 대화 역량을 사전에 스크리닝한 뒤, 현업 담당자가 모든 지원자를 반복적으로 면접하기보다 AI 평가 결과를 참고해 적합한 후보자를 중심으로 검토하는 방식이다.
보테스트는 지원자의 경험 수준에 따라 난이도와 시나리오를 달리 구성할 수 있다. 신규 지원자에게는 기본적인 소통 능력과 고객 이해력, 응대 태도를 평가하고, 경험자에게는 고객 니즈 파악, 제안력, 반론 대응, 재상담 유도, 구매 가능성 판단 등 실무 중심 역량을 평가한다.
평가 결과는 총점, 항목별 점수, 강점과 약점, 근거 발화, 개선 코멘트 등이 포함된 리포트 형태로 제공된다. 기업은 이를 채용뿐 아니라 교육, 배치, 코칭 등 인사 의사결정에 활용할 수 있다.
보다비 관계자는 “기업이 정말 알고 싶은 것은 지원자가 면접장에서 말을 잘하는지가 아니라, 실제 고객과의 대화에서 업무 목적을 달성할 수 있는지”라며 “보테스트는 고객 대화 역량을 데이터로 평가해 채용, 교육, 배치 의사결정에 활용할 수 있도록 돕는 서비스”라고 말했다.
보다비는 보테스트 출시를 계기로 금융, 교육, IT, 유통, 서비스 기업 등을 대상으로 파일럿을 확대할 계획이다. 향후에는 기존 대화 분석 솔루션 ‘보카스(VOCAS)’와 연계해 사전 평가, 교육, 실제 업무 대화 분석, 코칭으로 이어지는 통합 대화역량 관리 체계로 발전시킨다는 방침이다.
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