“반복되는 생활민원, AI가 24시간 상담해 드립니다”
광주 자치구, 챗봇·보이스봇 도입
대화형 음성 인식 민원 접수·안내
행정 효율 높이고 주민 편의 개선
2026년 04월 01일(수) 19:25
/클립아트코리아
광주지역 자치구들이 반복되는 생활민원 대응을 자동화하기 위해 인공지능(AI) 기반 민원 응대 시스템 도입에 속도를 내고 있다.
AI 기술을 활용해 민원 처리 효율을 높이는 동시에 공무원 업무 부담을 줄이겠다는 구상이다.
광주시 남구는 상반기 중 ‘AI 스마트 민원 챗봇’ 구축을 마무리하고 오는 5월부터 시험 운영에 들어갈 계획이라고 1일 밝혔다.
해당 시스템은 남구 홈페이지에 적용돼 24시간 민원 질의에 응답하는 방식으로 운영된다.
챗봇은 ‘자연어 처리’ 기술을 기반으로 민원인의 질문 의도와 문맥을 분석해 답변을 제공하도록 설계됐다. 서비스가 본격화되면 여권 발급, 가족관계 등록 등 기본 민원 안내와 함께 각종 신청 서식 제공이 가능해지고, 상담 과정에서 필요한 서류를 이메일로 전달하는 기능도 포함된다. 외국인 이용자를 위한 다국어 서비스도 지원한다.
남구는 반복·단순 민원을 챗봇이 처리하도록 해 민원 담당 공무원이 복잡·전문 민원에 집중하는 동시에 이용 데이터를 분석해 민원 수요와 불편 사항을 파악하는 데도 활용하겠다는 계획이다.
앞서 서구는 이미 AI 기반 민원 대응 시스템을 도입했다. 서구는 지난해 12월 호남권 기초자치단체 가운데 처음으로 인공지능 보이스봇을 활용한 ‘AI 당직봇’을 도입해 야간·휴일 민원 자동 접수 체계를 구축했다.
AI 당직봇은 근무시간 외 접수되는 민원 전화를 1차로 응대한 뒤 필요 시 당직 근무자에게 연결하는 방식이다. 기존 ARS와 달리 대화형 음성 인식을 통해 민원 내용을 자동으로 정리하고 접수까지 처리한다.
불법 주정차, 로드킬 동물 처리, 쓰레기 수거, 소음·악취 등 반복적이고 정형화된 생활 불편 민원은 보이스봇이 직접 접수하거나 즉시 안내하고, 재난 상황이나 긴급 대응이 필요한 경우에는 담당자에게 연결된다.
운영 성과도 나타나고 있다. 서구에 따르면 지난 1월 17일부터 3월 31일까지 AI 당직봇이 수신한 전화는 총 1886건으로, 이 중 1508건(80%)은 보이스봇이 자체 응대했고 378건(20%)만 직원에게 연결됐다.
민원 접수의 경우 전체 704건 가운데 282건(40%)을 당직봇이 직접 처리한 것으로 집계됐다.
서구는 이 같은 운영 결과를 바탕으로 당직 근무 체계 개선 방안을 마련하는 등 행정 효율화 효과를 확대해 나간다는 계획이다.
광산구도 AI 도입을 통한 당직 근무 체계 개편을 준비 중이다. 구는 2026년 하반기 AI 당직 시스템 도입을 목표로 관련 예산(5억4000만원) 확보를 추진 중이며, 24시간 재난상황실과 연계한 민원 대응 체계를 구축할 계획이다.
현재 월 평균 170여 명이 투입되는 당직 근무 인력을 단계적으로 축소하고, 장기적으로는 당직실과 재난상황실을 통합 운영하는 방안도 검토 중이다.
북구 역시 민원 전화에 AI가 1차 안내를 하는 시스템을 구축 중으로, 올 하반기 운영을 목표로 하고 있다.
지자체 관계자는 “AI 기반 민원 시스템은 반복 업무를 줄이고 행정 효율성을 높이는 동시에 주민 편의를 개선하는 수단”이라며 “향후 적용 범위를 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
/김진아 기자
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