비대면 금융이 일상이 된 시대, 정교해지는 명의 도용 범죄에 맞서 KB국민은행이 AI(인공지능)라는 강력한 방패를 꺼내 들었다. 단순한 편의성 개선을 넘어 금융소비자 보호의 골든타임을 사수하기 위한 디지털 보안 고도화에 나선 결과다.
KB국민은행은 최근 비대면 금융 사고의 주요 원인으로 꼽히는 타인 명의 도용을 근본적으로 차단하기 위해 KB화상상담서비스를 대폭 개편했다. 이번 고도화의 핵심은 AI 기반의 실시간 얼굴확인 프로세스다. 상담이 진행되는 동안 AI가 고객의 실제 모습과 제출된 신분증 사진을 실시간으로 대조해 일치 여부를 검증한다.
특히 최근 사회적 문제로 부상한 딥페이크나 위조 신분증을 활용한 부정 거래 시도를 사전에 걸러내는 데 주력했다. 신분증 촬영 단계에서 진위 확인과 얼굴 대조를 동시에 수행하도록 설계해 위변조 신분증의 침투 가능성을 원천적으로 봉쇄했다. 이는 단순히 신분증 사진을 육안으로 확인하던 기존 방식에서 벗어나 데이터 기반의 정밀 검증 체계로 전환했다는 점에서 의미가 크다.
고객 편의성을 높이기 위한 사용자 경험(UX) 개선도 눈에 띈다. 기존에는 전화 상담 도중 화상 상담이 필요한 경우 상담을 종료하고 다시 접속해야 하는 불편함이 있었으나, 이번 개편을 통해 유선 상담 중 즉시 화상 연결이 가능해졌다. 상담의 흐름을 끊지 않고 전문적인 금융 상품 설명을 이어갈 수 있는 연속성을 확보한 셈이다.
여기에 모바일 환경에 최적화된 안내장 공유 기능과 데이터 전송 속도 향상을 통해 고객이 상담 내용을 직관적으로 파악할 수 있도록 배려했다. 비대면 상황에서도 창구에서 직접 마주 앉아 상담하는 듯한 몰입감을 제공한다는 전략이다.
KB화상상담서비스는 2025년 말 기준 이용 고객 12만 명을 돌파하며 KB금융지주의 디지털 전환(DX) 성과를 증명하고 있다. 특히 신규 계좌 개설 건수만 3만 5천 좌에 달할 정도로 실질적인 영업 채널로서의 입지를 굳혔다. 이 같은 성장의 배경에는 스타링크 소속 전문 상담 직원들이 제공하는 휴먼터치 상담이 자리하고 있다.
복잡한 금융 용어에 익숙하지 않은 고령층이나 금융 취약계층에게 화상 상담은 디지털 장벽을 허무는 핵심 도구로 작용하고 있다. 전문가들은 비대면 금융 거래 시 발생할 수 있는 사고 예방 의무가 강화된 금융소비자보호법 시행 기조와 맞물려, 국민은행의 이번 AI 고도화가 업계의 표준 보안 모델이 될 것으로 내다보고 있다. 국민은행 측 역시 소비자 보호를 최우선 가치로 삼아 고객이 안심하고 거래할 수 있는 비대면 금융 환경을 지속적으로 구축해 나가겠다는 의지를 내비쳤다.
당사의 보도 기사는 오탈자 및 비문 수정, 선정성, 혐오 우려 포현 등을 필터하기 위해 AI 서비스를 활용하고 있음을 밝힙니다.
댓글
0