응대부터 부서 연결까지 척척... 긴급 상황시 당직원이 전담 행정 효율 극대화
고양특례시청사 전경/ [사진=고양시]
[고양=팍스경제TV] 고양특례시가 경기도 내 시·군 가운데 가장 먼저 'AI 당직시스템'을 전격 도입하고 오늘부터 본격적인 운영에 들어갔습니다.
그동안 밤늦게 시청으로 걸려오는 민원 전화는 당직 근무자들이 일일이 응대하며 내용을 기록하고 관련 부서를 찾아 연결해야 했습니다. 하지만 앞으로는 AI 보이스봇이 1차 상담사 역할을 맡습니다.
AI가 시민의 전화를 받아 내용을 정확히 기록하는 것은 물론, 어느 부서에서 처리해야 할지 안내까지 마칩니다. 통화가 끝나면 민원인에게 접수 내역을 문자로 자동 발송하고, 해당 부서 담당자에게 내용을 즉시 전달하는 시스템입니다.
현장에서 만난 시 관계자들은 특히 '근무 환경 개선'에 대한 기대가 컸습니다. 야간에 반복되는 민원이나 장시간 이어지는 통화 업무를 AI가 대신 처리해주기 때문입니다.
덕분에 당직 직원들은 감정적인 소모를 줄이고, 화재나 사고 같은 긴급·비상 상황에만 오롯이 집중할 수 있게 됐습니다. 물론 긴급한 도움이 필요한 경우에는 기존처럼 당직 근무자가 직접 전화를 넘겨받아 대응하므로 시민들의 불편은 없을 것으로 보입니다.
시나리오 기반으로 설계된 이번 시스템은 민원 응대의 정확도를 높여 시민들에게 더 빠르고 표준화된 서비스를 제공할 전망입니다.
이동환 시장의 고양시가 이번 AI 당직 도입을 통해 시민들에게는 '스마트한 행정'을 직원들에게는 '건강한 근무 여건'이라는 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있을지 주목됩니다.
고양시 관계자는 "앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 행정 서비스의 질을 높이고 업무 효율성을 극대화해 나가겠다"고 밝혔습니다.
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