SKT, '현장'서 답 찾는다…고객 중심 소통 본격화 [현장에서]

18일 페럼타워서 ‘고객가치 혁신 활동’ 설명회 개최

[시사오늘·시사ON·시사온=손정은 기자]

18일 SK텔레콤은 서울 을지로 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동’ 설명회를 개최했다. ⓒ시사오늘

SK텔레콤이 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 ‘현장 중심 소통’을 본격적으로 확대하고 있다. 단순한 온라인 소통에 그치지 않고 전국 곳곳을 직접 찾는 현장 밀착 경영을 통해 고객 가치를 제고하려는 행보다.

CX 조직 신설과 고객 중심 혁신

18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 ‘고객가치 혁신 활동’ 설명회에서 SK텔레콤은 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다고 밝혔다. 이 조직은 고객의 목소리를 상품과 서비스에 반영하는 체계를 마련하고, 고객 니즈 수집·분석, 서비스 개선 제안, 중장기 고객가치 향상 방안을 담당한다.

이혜연 고객가치혁신실장은 “작년 해킹 사태는 SKT에게 큰 고민을 안겼다. 무엇을 바꿔야 할지 치열하게 고민했고, 고객을 위한 본업을 추진해야 한다는 결론에 도달했다”며 “정재헌 CEO 역시 고객과 직접 소통해야 한다는 점을 강조해왔다”고 말했다.

지난해 시작된 ‘찾아가는 서비스’는 올해 전국 71개 군으로 확대된다. 특히 고령 인구가 많은 지역을 우선 방문해 보안 교육, AI 상담, 휴대폰 AS 등을 지원한다. 실제로 전북 진안, 경기 가평, 강원 화천 등지에서 진행된 현장 활동에서는 요금제 재설계, 불필요한 앱 삭제 등 실질적인 도움에 대한 만족도가 높았다. 일부 지역에서는 주민 전원이 SKT를 사용해 현장 지원이 큰 호응을 얻기도 했다.

다양한 고객군 활동과 AI 데이터 큐레이팅

SK텔레콤은 고객 신뢰 회복과 경험 가치 제고를 위해 다양한 고객군을 대상으로 맞춤형 활동을 펼친다는 계획이다. 40년 이상 SK텔레콤을 이용해온 초장기 고객을 직접 찾아 감사 인사를 전하고 의견을 청취한다. 또한 장기 고객들이 고객센터를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스를 단축하고 전담 상담원을 배치하는 등 서비스 개선을 추진하고 있다.

2040세대 고객을 대상으로는 대학교별 경영컨설팅학회와 협업해 멤버십 혜택, 요금제 패턴 등 젊은 세대의 니즈를 반영한다. 대학생들이 원하는 혜택과 소비 패턴을 분석해 상품과 서비스에 반영하는 프로젝트도 진행 중이다. 청소년 고객을 위해선 올 하반기 초·중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍을 개최할 예정이다. 올바른 AI 사용법과 보안 인식을 높이는 교육을 통해 미래 세대와의 신뢰 기반을 강화한다.

고객 데이터를 내부에서 정제·분류해 AI 학습에 활용하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축, 개인정보 보호를 강화하면서 맞춤형 서비스 개선도 모색한다. 또한 CEO와 임직원이 직접 고객 접점 현장을 방문하고, 신입사원 교육 과정에도 현장 프로젝트를 포함하는 등 ‘고객 중심’ 문화를 전사적으로 확산한다.

CX 조직은 올해 초부터 187곳의 현장을 방문해 총 1060시간을 고객과 함께하며 2만4876km를 이동했다. 이혜연 실장은 “앞으로 지구를 몇 바퀴 더 돌지 지켜봐 달라. SKT의 진정성을 보여드리겠다”며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 체감할 수 있는 변화를 만들겠다”고 강조했다.

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손정은

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