사진=KB국민은행
[딜라이트닷넷=용서은 기자] KB국민은행이 비대면 금융환경에서 발생할 수 있는 금융사고를 선제적으로 예방하고, 고객 편의성을 높이기 위해 AI 기반 ‘KB화상상담서비스’를 고도화했다고 17일 밝혔다.
‘KB화상상담서비스’는 예·적금, 펀드, 일임형 ISA, 개인형 IRP 등 다양한 금융상품에 대해 상담부터 가입까지 영상통화를 통해 이용할 수 있는 서비스로, KB스타뱅킹 앱에서 제공된다.
이번 개편의 핵심은 금융소비자 보호 강화다. KB국민은행은 AI 기반 실시간 얼굴 확인 프로세스를 도입해 화상상담 중 고객의 얼굴과 신분증 사진을 실시간으로 비교·검증할 수 있도록 했다. 이를 통해 타인 명의 도용 및 부정거래 시도를 사전에 차단하는 체계를 구축했다.
또한 신분증 촬영 단계에서 진위 확인과 얼굴 대조를 동시에 수행하도록 프로세스를 개선해, 위·변조 신분증을 활용한 금융사고 예방 기능도 한층 강화했다.
고객 경험(CX) 측면에서도 서비스 개선이 이뤄졌다. 유선 상담 중 화상상담이 필요한 경우 즉시 연결할 수 있도록 해 상담의 연속성을 높였으며, 모바일 환경에 최적화된 안내장 공유 기능과 서식 전송 속도 개선을 통해 상담의 효율성과 편의성을 동시에 강화했다.
KB국민은행 관계자는 “이번 고도화는 비대면 금융환경에서도 금융소비자 보호 강화를 위한 조치”라며 “앞으로도 고객이 안심하고 거래할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 말했다.
한편 ‘KB화상상담서비스’는 2025년 말 기준 이용 고객 12만 명, 신규 계좌 3만5000좌를 기록했다. 비대면 환경에서도 ‘휴먼터치 상담’을 통해 금융취약계층의 접근성을 높이고 있다.
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