‘AI 동료’라는 AI 의인화는 직원 거부감 유발시켜
AI가 직원 역량 높이기 위한 여정이라는 점 강조해야
[데이터넷] AI 혁신에 성공하기 위해서는 AI와 사람의 협력이 필수이지만, 실제로 업무를 진행하는 직원 중 기업의 AI 사용 전략에 참여하고 있다고 느끼는 사람은 12%에 불과하며, 대부분의 직원은 AI가 자신의 역할을 대체할 것이라는 근본적인 두려움을 느끼고 있다.
가트너가 AI 중심 업무 환경을 돕기 위해 연속 발행하고 있는 ‘휴먼 컴패스(The Human Compass)’ 보고서 중 AI 워크스페이스 구현 전략을 소개한 ‘AI 네이티브 업무 환경의 신뢰 구축하기’ 보고서에서 이 사실을 언급하며 “리더는 AI를 단순히 인력을 감축하기 위한 도구로 활용하지 않는다는 점을 명확히 소통해야 한다”고 조언했다.
가트너는 “AI를 ‘동료’라고 지칭하며 의인화하는 행위는 오히려 직원의 거부감을 유발할 수 있으므로 지양해야 한다. 대신 HR 부서와 협력해 AI가 업무를 어떻게 변화시키고 어떤 혜택을 줄 것인지에 대한 가치 중심의 이야기를 공유하고, 직원들이 새로운 역량을 갖출 수 있도록 업스킬링(Upskilling) 기회를 보장함으로써 그들이 AI 여정의 주체임을 인식시켜야 한다”고 밝혔다.
부서간 AI 성공 측정 방식 일치시키면 AI 성공 가능성 2.4배 높아져
보고서에서는 조직 내 이해관계자 간의 불일치 역시 AI 가치 실현을 가로막는 주요 장애물이라고 밝혔다. 조사에 따르면 근로자, IT 부서, 경영진 간에 AI로 해결할 문제와 성공 측정 방식에 대해 의견이 일치하는 조직은 14%에 불과하다. 반면 이러한 조율에 성공한 조직은 그렇지 않은 조직보다 AI 도구로부터 유의미한 가치를 얻을 가능성이 2.4배 더 높았다.
디지털 워크플레이스 리더는 이해관계자 간의 신뢰를 구축하기 위해 명확한 역할과 책임, 지표를 정의하는 책임 시스템을 마련해야 한다. 정기적인 타운홀 미팅이나 피드백 세션 등 양방향 소통 창구를 열어 기술적 위험이나 윤리적 우려 사항을 논의할 수 있는 통로를 확보하는 것이 중요하다.
기술적 신뢰와 디지털 주권 확보
기술 공급업체에 대한 신뢰 문제도 간과할 수 없다. AI 혁신 속도가 사용자의 수용 속도를 앞지르면서 벤더의 로드맵 약속에 대해 높은 신뢰를 보이는 리더는 34% 수준에 머물고 있다. 특히 데이터 레지던시(Data Residency)와 같은 디지털 주권 문제는 글로벌 벤더에 대한 과도한 의존성을 경계하게 만드는 요인이다.
따라서 기업은 단순히 기존 벤더가 제공한다는 이유만으로 솔루션을 선택하기보다, 비즈니스 요구 사항에 부합하는 업체를 의도적으로 선택해야 한다. 특정 업체에 종속되는 ‘벤더 록인(Vendor Lock-in)’을 방지하고 비용 급증에 대비하기 위해 다중 벤더 전략(Multivendor Strategy)을 채택하는 것이 바람직하다. 또한 지역별 데이터 처리 요구 사항을 충족할 수 있는 지역 벤더를 평가하여 보완적인 솔루션으로 활용하는 방안도 검토해야 한다.
가트너는 “AI 도입의 성공은 단순한 기술 배포가 아니라 조직 구성원들이 기술을 신뢰하고 함께 성장할 수 있는 문화를 조성하는 데 달려 있다. 리더는 ‘인간 나침반(Human Compass)’을 바탕으로 기술 중심이 아닌 인간 중심의 전략을 수립함으로써 지속 가능한 AI 시대를 준비해야 한다”고 강조했다.
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