한성자동차 방배 본사. 사진=한성자동차 제공.
한성자동차는 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(RoF)’ 도입에 맞춰 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축하고 고객 응대 전반을 지능형 상담 체계로 전환했다고 19일 밝혔다.
이번 시스템은 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성, AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 기능 등을 포함한다.
고객 문의 데이터를 체계적으로 분석해 상담사 간 안내 기준을 일관되게 유지하고, 상담 유형별로 정교한 대응이 가능하도록 설계됐다. 이 같은 데이터 기반 구조는 향후 고객별 맞춤 안내와 선제적 서비스 제공으로 확장될 수 있다.
AI는 상담 내용을 자동 정리해 핵심을 요약함으로써 후속 안내의 누락이나 전달 오류를 줄이고, 고객의 대기 시간과 반복 설명 부담을 낮춘다. 전문 상담사 입장에서는 고객 이해도가 높아져 맞춤형 상담이 가능해지고 업무 효율성도 개선돼 더 많은 고객 케어에 집중할 수 있게 된다.
한성자동차는 “AI 상담 체계 도입으로 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”며 “향후에도 다양한 AI 시스템을 도입해 고객 서비스 고도화를 지속 추진할 것”이라고 말했다.
댓글
0