정재헌 CEO 등 임원 80여 명 일제히 현장 출동
포천 시니어 고객 50여 명 만나 스마트폰 밀착 교육
수집한 현장 의견 상품과 서비스 등 경영 전반 반영
정재헌 SKT CEO가 경기 포천시 관인노인대학에서 어르신 고객의 스마트폰을 살펴보고 대화를 나누는 있다 [SK텔레콤 제공]
SK텔레콤이 창사 42주년을 맞아 내부 축하 행사 대신 일선 현장으로 향했다. 창립기념일을 단순한 자축의 시간이 아닌, 초심으로 돌아가 소비자의 목소리를 경청하는 '다시 듣는 날'로 삼겠다는 취지다.
SK텔레콤은 창립기념일을 이틀 앞둔 지난 27일 정재헌 대표이사(CEO)를 비롯한 임원진 80여 명이 전국 각지의 고객 접점을 찾아 소통에 나섰다고 29일 밝혔다.
지난 26일 주주총회와 이사회를 거쳐 지휘봉을 잡은 정재헌 SK텔레콤 CEO는 이튿날인 27일 경기 포천시 관인노인대학을 첫 방문지로 택했다. 이곳에서 50여 명의 시니어 고객을 마주한 정 CEO와 임직원들은 최근 기승을 부리는 보이스피싱 사기 예방 교육과 기기 점검을 진행했다.
현장에 동행한 김형철 매니저가 노인들의 눈높이에 맞춰 사기 수법을 설명하자, 어르신들은 메모까지 해가며 경청했다. "이런 문자도 사기냐", "사기를 당하면 돈을 찾을 방법은 없냐"는 등 질문도 쏟아졌다. 박재경 관인노인대학 학장은 "사기 전화가 두려워 아예 수신을 거부하는 노인들도 있다"며 "대처법을 정확히 배운 덕에 한결 마음이 놓인다"고 말했다.
실습 시간에는 SK텔레콤 직원들이 일일이 휴대폰을 확인하며 스팸 문자를 차단하고 기기 최적화를 도왔다. 조작이 서툰 이들을 위해 화면에 단축 버튼을 배치하자 곳곳에서 탄성이 나오기도 했다. 교육에 참여한 권화자 씨는 "그동안 어떤 방식으로 사기를 당하는지 몰랐는데 상세한 기기 설명과 함께 유익한 정보를 얻었다"고 말했다.
정재헌 SKT CEO가 어르신 고객의 스마트폰을 깨끗하게 닦고 있다 [SK텔레콤 제공]
현장에선 기기 사용에 대한 고충도 여과 없이 흘러나왔다. 한 참석자는 "뭔가 보려고만 하면 쇼핑 광고가 따라붙는다"며 화면을 내밀었고, 다른 어르신은 "메신저 사진을 내려받을 때 동그라미 표시만 돌고 한참을 기다려야 해 답답하다"고 호소했다. 이들은 공통적으로 "기본적인 전화나 문자만 쓰는데 불필요하고 복잡한 기능이 너무 많다"고 입을 모았다.
노인들 사이에 앉아 이를 듣던 정 CEO는 "기술이 발전할수록 사용자 접근성은 오히려 더 좋아져야 한다"며 "안전한 통신 환경을 조성하고 어르신들이 쉽게 기기를 다룰 방법을 치열하게 고민하겠다"고 약속했다. 이어 "인공지능(AI) 시대에도 절대 변하지 않아야 할 핵심 가치는 결국 고객"이라며 "단순히 현장 의견을 듣는 데 그치지 않고 소비자가 실제 체감할 수 있는 변화를 끌어내겠다"고 강조했다.
이날 정 CEO 외 전체 임원진도 일제히 각지 현장으로 흩어졌다. 이들은 ▲찾아가는 서비스 ▲고객센터 ▲대리점 ▲공항 로밍센터 ▲시각장애인 복지관 등 5개 권역을 방문했다.
경기 이천시 중리동과 양평군 양평읍에서는 추가적인 시니어 밀착 교육이 진행됐고, 서울 관악구 실로암 시각장애인복지관에서는 시각장애인의 스마트폰 활용 실태를 짚어봤다. 고객센터에 배치된 임원들은 상담원 곁에서 민원 전화를 진행간으로 청취하며 개선책을 구상했다.
SK텔레콤은 이번 방문을 통해 수집한 현장 데이터를 의사 결정 과정에 직접 도입하고 상품과 서비스, 사내 정책을 원점에서 재점검할 방침이다. 또 경영진의 현장 소통을 정례화하는 한편, 고객자문단 운영과 외부 전문가 협업, AI 기반의 여론 분석 등을 병행해 실질적인 고객 중심 경영을 굳히겠다는 계획이다.
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