[진영전자] 제2의 다이슨은 없다···로청, 한국 시장 필살기는 '촘촘한...

성능 평준화 속 구매 기준 ‘사후관리’로 이동

다이슨 점유율 급락···‘AS 경험’ 중요성 부상

구독 확산에 유지 관리 품질 재구매 좌우↑

로보락, 수리 넘어 설치·관리까지 통합 대응

‘접수 중심’ 탈피···‘서비’스 구조 전환 본격화

로보락 공식 AS 센터 팅크웨어모바일에서 로보락 로봇청소기를 수리하고 있는 모습. [사진=로보락]

[이뉴스투데이 김진영 기자] 로봇청소기를 포함한 생활가전 시장에서 경쟁 중심축이 빠르게 이동하고 있다. 흡입력·배터리·AI 기능 등 하드웨어 경쟁이 일정 수준에 도달하면서, 구매 이후 경험을 좌우하는 사후서비스(AS)가 사실상 최종 선택 기준으로 부상하는 흐름이다. 특히 구독형 소비 확산과 맞물리며 ‘제품’이 아닌 ‘서비스’로서의 가전이라는 성격이 강화되고 있다는 분석이 나온다.

이 같은 변화는 해외 브랜드의 사례에서 먼저 드러났다. 2017년 다이슨의 국내 무선청소기 시장 점유율은 약 85%로 업계 상위권을 유지했지만, 2020년대 들어 10~20%대로 낮아진 것으로 알려졌다. 고장 시 서비스 센터 접근성 저하와 부품 수급 지연 등 AS 경험에 대한 불만 누적이 영향을 미쳤다는 분석이다.

이후 당일 수리, 대체 제품 제공 등 서비스 개선에 나섰지만, 이미 형성된 소비자 인식을 되돌리기에는 한계가 있다는 평가도 나온다. 한 가전 업계 관계자는 “제품 성능이 상향 평준화된 상황에서는 AS 경험이 브랜드 이미지를 좌우하는 경우가 많다”며 “서비스 대응이 늦어지면 시장 지위를 빠르게 잃을 수 있다”고 말했다.

실제 소비자 불만 구조에서도 AS의 영향력은 확대되고 있다. 한국소비자원에 따르면 가전 구독 서비스 관련 피해는 2022년 636건에서 2024년 886건으로 증가했고, 이 가운데 품질·AS 관련 불만이 34.6%를 차지했다. 단순 고장 대응을 넘어 계약 유지와 직결되는 요소로 AS의 비중이 커지고 있다는 의미다.

시장 반응에서도 기술 경쟁과 서비스 만족도 간 괴리가 나타난다. 온라인 커뮤니티 분석 결과, 드리미·에코백스 등 중국 브랜드는 수리 지연, 응대 품질, 부품 수급 문제 등을 중심으로 AS 관련 불만이 지속적으로 제기되는 것으로 나타났다. 반면 삼성전자와 LG전자는 방문 수리 속도와 접수 편의성 측면에서 상대적으로 안정적인 평가가 이어지며 점유율과 서비스 경험이 엇갈리는 모양새다.

업계에서는 서비스 경쟁의 본질이 ‘속도’보다 ‘구조’에 있다는 점을 강조한다. AS는 인력, 부품 재고, 물류, 교육 체계가 결합된 인프라 산업에 가까워 단기간 구축이 쉽지 않기 때문이다. 이런 특성은 삼성전자와 LG전자가 오랜 기간 축적해 온 전국 단위 서비스망과 운영 체계를 통해 이미 입증된 바 있다. 설치, 이전, 재설치, 원상복구까지 포함한 통합 관리 역량은 여전히 시장에서 기준점으로 언급된다.

다만 최근에는 글로벌 업체들도 외부 파트너와 유통망을 활용해 서비스 체계를 빠르게 끌어올리는 분위기다. 단순 수리 대응을 넘어 설치와 유지관리까지 포함한 ‘서비스형 가전’ 모델로의 전환이 본격화되는 양상이다.

에코백스는 AS와 보안 관리를 결합한 통합 서비스 ‘케어봇’을 도입하고, 전국 90여 개 서비스센터와 1000명 이상의 엔지니어를 기반으로 대응 속도를 끌어올리고 있다. 드리미 역시 유통망과 서비스망을 결합해 전국 300여 개 매장을 AS 접점으로 활용하며 접근성을 확대했다. 가격 경쟁 중심 전략에서 서비스 경쟁으로 이동하는 흐름이다.

이 가운데 로보락은 가장 적극적으로 AS 구조를 재편하고 있는 사례로 꼽힌다. 5년 무상 서비스, 출장 AS 도입, 운영시간 확대 등 조건을 강화하며 서비스 영역을 핵심 경쟁 축으로 끌어올렸다. 전국 26개 AS센터와 300여 개 접수 거점을 기반으로 접근성을 확보했고, 롯데하이마트 유통망을 활용해 전국 단위 접수 체계를 구축했다.

특히 택배 수거와 방문 수거를 결합한 ‘도어 투 도어’ 서비스, 전문 인력 방문 수거 및 재배송 시스템, 설치 기사 방문을 통한 점검 및 현장 교체까지 포함한 대응 방식은 ‘접수 중심 AS’와는 결이 다르다는 평가가 나온다. 직배수 제품 등 설치 환경과 연동된 특성을 반영해 출장 점검을 도입하는 등, 단순 수리 대응을 넘어 ‘설치-사용-관리’ 전 과정을 연결하는 서비스를 구축하는 모습이다.

로보락 관계자는 “제품 성능뿐 아니라 사용 과정 전반에서 안정적인 경험을 제공하는 것이 중요해지고 있다”며 “AS 대응 속도와 접근성을 높이는 동시에 설치와 유지관리까지 포함한 서비스 체계를 지속적으로 고도화하고 있다”고 밝혔다.

업계에서는 이를 두고 기술로 확보한 점유율을 서비스 경험으로 유지하려는 전략이 본격화된 단계라는 의견이 지배적이다. 특히 구독형 소비가 확산되면서 초기 구매보다 유지관리 경험이 재구매와 브랜드 충성도를 좌우하는 변수로 부상하고 있다는 점에서, AS 경쟁력은 단순 지원 기능을 넘어 핵심 사업 요소로 자리 잡고 있다는 것이다.

한 가전 업계 관계자는 “최근에는 제품을 구매하는 것이 아니라 서비스를 선택한다는 인식이 강해지고 있다”며 “AS망의 밀도와 운영 방식이 사실상 브랜드 경쟁력을 가르는 기준으로 작용하고 있다”고 말했다. 이어 “특히 국내 시장은 서비스 기대 수준이 높은 만큼, 대응 체계를 얼마나 촘촘하게 구축하느냐가 사업 성패를 좌우할 가능성이 크다”고 덧붙였다.