금융투자 민원 65.4%, 손보 민원 19.6% 증가
금융감독원 [사진=파이낸셜포스트 사진DB]
지난해 금융민원이 증권사 전산장애와 가상자산 관련 분쟁, 손해보험 민원 증가 등의 영향으로 12만건을 넘어선 것으로 나타났다.
21일 금융감독원의 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 11만6338건보다 10.4% 증가했다. 이 가운데 분쟁민원은 4만2462건으로 0.5% 늘었다.
권역별로 보면 금융투자 민원이 가장 큰 폭으로 늘었다. 지난해 금융투자 민원은 1만4944건으로 전년보다 65.4% 급증했다. 증권사 전산장애와 함께 가상자산 관련 민원이 급증한 탓이다. 가상자산 민원은 4491건으로 1년 전보다 1014.4% 늘었으며, 증권 민원도 7612건으로 26.9% 증가했다.
보험권 민원도 증가 흐름이 이어졌다. 지난해 보험 민원은 6만2937건으로 전년보다 17.7% 늘었으며, 손해보험은 4만8281건으로 19.6%, 생명보험은 1만4656건으로 12% 증가했다. 손해보험은 보험금 산정·지급 민원이 2만5470건으로 전년보다 14% 늘었고, 면부책 결정 관련 민원도 5725건을 기록하며 49.4% 급증했다. 생명보험도 보험금 산정 및 지급이 30.2%, 면부책 결정 관련 민원이 18.7% 늘었다.
반면 은행과 중소서민 권역 민원은 줄었다. 지난해 은행 민원은 2만1596건으로 전년대비 10.2% 감소했고, 중소서민은 2만8942건으로 2.9% 줄었다. 다만 은행권에서는 보이스피싱 관련 민원이 125.7% 급증했고, 중소서민 권역에서는 대부업자와 신협 관련 민원이 각각 25.8%, 28.6% 증가했다. 카드사 민원은 1만2661건으로 2.4% 감소했다.
민원 처리 건수도 함께 늘었다. 지난해 금융민원 처리 건수는 12만7809건으로 전년보다 17.0% 증가했다. 일반민원은 8만4240건으로 16.4%, 분쟁민원은 4만3569건으로 18.2% 각각 늘었다.
민원의 평균 처리기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 길어졌는데, 금감원은 홍콩H지수 주가연계증권(ELS)과 티메프 사태 등 대규모 민원 처리 영향이라고 설명했다. 민원 수용률은 41.3%로 1.4%포인트 상승했다. 특히 분쟁민원 수용률은 54.7%로 전년보다 7.4%포인트 올랐다.
금감원 관계자는 "금융상품 설계·제조 단계부터 판매와 사후관리까지 전 생애주기에 걸쳐 소비자보호 감독을 강화하고, 분쟁조정위원회 운영 내실화와 생성형 인공지능(AI) 접목을 통해 민원·분쟁 처리 효율을 높이겠다"고 말했다.
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