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[이향은의 트렌드터치] 무감 경험의 시대

이 변화는 AI와 맞물리며 더 빨라지고 있다. AI는 선택을 돕는 기술이 아니라, 선택을 대신하는 기술에 가깝다. 탐색과 비교의 과정을 줄이고, 더 빠른 결정을 유도한다. 이제 고객은 찾기 전에 추천을 받고, 고민하기 전에...

중앙일보 입력 2026.03.30 00:09 1

이향은 LG전자 CX담당 상무

오랜만에 고객경험(Customer Experience·CX)을 다시 꺼내 든다. 그런데 이번에는 조금 불편한 이야기다. 그동안 우리는 고객경험을 더 좋게 만들기 위해 애써왔다. 더 감동적으로, 더 매끄럽게, 더 기억에 남게. 현장에서 CX를 다뤄온 사람이라면 거의 공식처럼 반복해 온 문장이다. 그런데 요즘 시장을 보면 이 공식에 변화가 일고 있다. 경험을 잘 만드는 기업이 아니라, 경험을 느끼지 못하게 만드는 기업이 이긴다.

고객이 원하는 건 덜 피곤한 선택

선택지 줄이고 누르면 바로 도착

고객은 선택하기보다 반응할 뿐