[유통정보통] 제품추천부터 상담까지… 식품업계, AI 도입 '속도'

챗GPT와의 자연어 대화를 통해 롯데웰푸드 앱을 실행한 모습. 사진=롯데웰푸드

[THE Biz(더비즈)=김익태 기자] 식품업계가 인공지능(AI)을 고객 지원을 넘어 상품 추천과 구매, 데이터 기반 마케팅까지 확장하며 활용 범위를 빠르게 넓히고 있다.

기업들은 AI를 통해 고객을 자사 플랫폼으로 유도하고 취향 데이터를 축적해 경쟁력을 강화하겠다는 전략이다.

롯데웰푸드는 최근 자사 온라인몰을 오픈AI의 챗GPT 내 전용 애플리케이션(앱) 형태로 연동했다. 이용자는 챗GPT에서 간단한 대화를 통해 제품을 검색하고 추천받은 뒤 구매 링크까지 연결할 수 있다. 기존 ‘검색-비교-구매’ 방식에서 ‘대화-추천-구매’로 쇼핑 경험을 전환한 것이 특징이다.

사용 방식도 간단하다. 챗GPT 앱 메뉴에서 롯데웰푸드를 연결한 뒤 대화창에서 호출하면 “요즘 인기 있는 과자 추천해줘”와 같은 질문만으로 맞춤형 제품을 제안받을 수 있다. 기업 입장에서는 소비자의 취향과 관심사를 자연스럽게 파악할 수 있어 향후 마케팅과 상품 기획에도 활용 가능성이 크다.

이디야커피가 자사앱에 AI 챗봇을 도입해 24시간 상담 체계를 구축했다. 사진=이디야커피

고객 응대 영역에서도 AI 활용이 확대되고 있다. 이디야커피는 공식 홈페이지와 자사 앱에 AI 챗봇을 도입해 24시간 상담 체계를 구축했다. 해당 챗봇은 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 처리하며 운영 효율을 높였고 해결이 어려운 문의는 기존 대화 맥락을 유지한 채 상담원으로 연결해 이용 편의성을 개선했다.

이처럼 AI는 단순 고객 응대를 넘어 ‘커머스 인터페이스’로 진화하는 모습이다. 요기요와 아모레퍼시픽 등도 챗GPT 기반 서비스를 통해 메뉴 추천이나 제품 탐색 기능을 제공하며 AI 접점 확대에 나서고 있다. 이용자의 상황과 취향을 반영한 초개인화 추천이 핵심 경쟁력으로 부상하면서 관련 투자는 더욱 늘어날 전망이다.

업계는 AI 기반 유통 전환 가능성에 주목하고 있다. 한국농수산식품유통공사(aT)는 올해 글로벌 식품산업의 핵심 키워드로 ‘AI 기반 맞춤형 식단의 상용화’를 주요 트렌드로 제시하기도 했다.

식품업계 관계자는 “AI가 고객 접점을 넓히는 동시에 소비 데이터를 축적하는 핵심 도구로 자리 잡고 있다”며 “앞으로는 추천과 상담을 넘어 상품 기획과 운영 전략까지 영향을 미치는 방향으로 경쟁이 전개될 것으로 보인다”고 말했다.