이미지는 CX 엔터프라이즈 코워커 시연 화면으로 수동 조정에서 에이전트 기반 오케스트레이션으로. 목표를 정의하고 Adobe CX Enterprise Coworker가 백그라운드에서 작업을 조정하고 실행하도록 하면 팀이 엔터프라이즈 규모에 맞춰 세계 최고 수준의 경험을 더 빠르고 스마트하게 제공할 수 있다.(이미지:어도비)
어도비(Adobe)가 에이전틱 AI(Agentic AI)를 기반으로 고객경험(CX) 전 과정을 자동화하는 새로운 플랫폼 ‘CX 엔터프라이즈 코워커(CX Enterprise Coworker)’를 공개했다.
어도비는 20일(현지시간) 미국 라스베이거스(Las Vegas)에서 열린 자사 연례 행사 어도비 서밋(Adobe Summit) 2026에서 해당 솔루션을 발표하고, 이 솔루션은 기업들이 데이터·콘텐츠·의사결정을 통합해 대규모 개인화 경험을 구현할 수 있도록 지원한다고 밝혔다.
어도비가 이번에 선보인 CX 엔터프라이즈 코워커는 기존 캠페인 중심 마케팅에서 벗어나, 지속적이고 지능적인 고객 참여를 가능하게 하는 것이 핵심이다.
해당 솔루션은 목표 기반으로 작동하는 인공지능(AI) 에이전트를 통해 고객 데이터를 실시간으로 분석하고, 최적의 다음 행동(Next-best Action)을 추천하거나 자동 실행한다. 이를 통해 기업은 고객 여정 전반에서 일관된 개인화 경험을 제공할 수 있다.
특히 마케팅 및 크리에이티브 조직이 제한된 자원으로 더 높은 성과를 요구받는 상황에서, AI 기반 자동화와 워크플로우 최적화를 통해 생산성을 크게 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.
어도비 익스피리언스 플랫폼 중심 ‘통합 인텔리전스’
CX 엔터프라이즈 코워커는 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform, AEP)을 중심으로 작동하며, 다양한 CX 애플리케이션과 긴밀히 연동된다.
주요 연동 솔루션으로는 실시간 고객 데이터 플랫폼(Real-Time CDP), 고객 여정 분석(Customer Journey Analytics), 저니 옵티마이저(Journey Optimizer) 등이 포함된다. 이를 통해 기업은 분산된 시스템에 흩어져 있던 데이터와 콘텐츠를 통합하고, 이를 기반으로 즉각적인 의사결정을 내릴 수 있다.
현재 AEP는 전 세계 기업에서 연간 1조 건 이상의 고객 경험을 처리하고 있으며, 2만 개 이상의 글로벌 브랜드가 어도비 솔루션을 기반으로 비즈니스를 운영하고 있다.
“인사이트에서 실행까지”... AI 워크플로우 자동화
어도비는 CX 엔터프라이즈 코워커를 통해 데이터 분석부터 실행까지의 ‘간극’을 제거하는 데 초점을 맞췄다.
안줄 밤브리(Anjul Bhambhri) 어도비 고객경험 오케스트레이션 엔지니어링 부문 수석부사장(SVP)은 “기업들이 에이전틱 AI를 활용해 마케팅 워크플로우를 재구성하는 과정에서 CX 엔터프라이즈 코워커는 핵심 역할을 할 것”이라며 “인사이트와 실행 사이의 간극을 해소하고, 대규모 1:1 개인화를 실현할 수 있다”고 밝혔다.
CX 엔터프라이즈 코워커는 모델 컨텍스트 프로토콜(Model Context Protocol, MCP)과 에이전트투에이전트(Agent2Agent, A2A) 등 개방형 표준 기반으로 설계됐다.
이를 통해 아마존웹서비스(Amazon Web Services, AWS), 앤트로픽(Anthropic), 구글 클라우드(Google Cloud), 마이크로소프트(Microsoft), 오픈AI(OpenAI) 등 주요 AI 플랫폼과의 연동이 가능하다. 또한 엔비디아(NVIDIA)와의 협력을 통해 엔비디아 오픈셸(NVIDIA OpenShell)과 네모트론(Nemotron) 모델을 통합, 보안성과 거버넌스를 강화한 엔터프라이즈급 AI 환경을 제공한다.
어도비는 CX 엔터프라이즈 코워커의 인텔리전스 기능을 강화하기 위해 다음과 같은 신규 솔루션도 함께 발표했다.
▷어도비 인게이지먼트 인텔리전스(Adobe Engagement Intelligence): 고객 생애가치(Customer Lifetime Value) 기반 의사결정 엔진 ▷어도비 저니 옵티마이저 로열티(Adobe Journey Optimizer Loyalty): 게임화(Gamification) 기반 고객 참여 솔루션 ▷어도비 CX 애널리틱스(Adobe CX Analytics): 고객 데이터·콘텐츠·여정을 통합 분석하는 인사이트 플랫폼 ▷실시간 CDP 확장(Real-Time CDP Expansion): 비정형 데이터(Unstructured Data)와 정형 데이터(Structured Data)를 통합 등 이들 솔루션은 CX 엔터프라이즈 코워커와 결합돼, 고객 데이터부터 실행까지 이어지는 ‘지능형 CX 레이어’를 구축한다.
이번 발표는 고객경험이 단순한 마케팅 기능을 넘어, 인공지능 기반 기업 경쟁력의 핵심 인프라로 진화하고 있음을 보여준다. 특히 에이전틱 AI가 데이터 분석, 의사결정, 실행까지 직접 수행하는 구조로 발전하면서, 기업들은 더욱 빠르고 정교한 고객 대응이 가능해질 전망이다.
어도비는 CX 엔터프라이즈 코워커를 향후 수개월 내 정식 출시할 예정이며, 다양한 산업과 기업 환경에 맞춰 확장 가능한 형태로 제공할 계획이다.
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