보험금 지급·면책 갈등 확산…가상자산·전산장애까지 ‘복합 리스크’
금융민원이 다시 증가세로 돌아선 가운데, 보험권이 전체 민원의 절반을 차지하며 ‘구조적 증가’ 흐름이 뚜렷해지고 있다.
특히 손해보험을 중심으로 보험금 지급과 면책 여부를 둘러싼 분쟁이 급증하면서 민원 증가를 주도한 것으로 나타났다.
금융감독원이 21일 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다.
금융상담과 상속인 조회를 포함한 전체 민원·상담 건수는 79만8220건으로 6.4% 늘었다.
권역별로 보면 보험 민원이 49.0%로 가장 큰 비중을 차지하며 사실상 금융민원 증가를 견인했다. 이 가운데 손해보험이 37.6%, 생명보험이 11.4%를 각각 차지했다.
손보 중심 ‘보험금 분쟁’ 급증…구조적 증가 고착화
보험권 민원 증가는 단순한 일시적 현상이 아니라 구조적 요인에 따른 것으로 분석된다.
손해보험 민원은 4만8281건으로 전년 대비 19.6% 급증하며 전 권역 중 가장 큰 증가폭을 기록했다.
특히 보험금 산정·지급 관련 민원이 52.8%로 절반 이상을 차지했고, 면책(보상 제외) 판단을 둘러싼 분쟁도 49.4% 증가했다.
생명보험 역시 1만4656건으로 12.0% 증가했다. 모집 관련 민원은 줄었지만, 보험금 지급(30.2%↑)과 면책 판단(18.7%↑) 관련 분쟁이 크게 늘며 손보와 유사한 흐름을 보였다.
결국 보험 민원의 핵심은 ‘보험금’이다. 지급 기준과 보상 여부를 둘러싼 해석 차이가 확대되면서 분쟁성 민원이 구조적으로 증가하고 있다는 의미다.
실제로 전체 분쟁민원은 4만2462건으로 소폭 증가에 그쳤지만, 보험권 내 비중은 지속적으로 확대되는 추세다.
은행·서민금융 감소에도…보험·투자 민원이 증가 견인
반면 은행과 중소서민 금융권은 전체적으로 안정세를 보였다.
은행 민원은 2만1596건으로 10.2% 감소했고, 중소서민 금융도 2.9% 줄었다.
다만 은행권에서는 보이스피싱 관련 민원이 125.7% 급증하며 새로운 리스크로 부상했다.
지급정지나 전자금융거래 제한 등 사고 대응 과정에서 소비자 불만이 확대된 영향이다. 금융투자 부문은 증가율 측면에서 가장 두드러졌다.
민원은 1만4944건으로 65.4% 급증했는데, 특히 가상자산 관련 민원이 1000% 이상 폭증하며 전체 증가를 견인했다.
거래소 이벤트 미지급, 시스템 장애 등 새로운 유형의 분쟁이 급격히 늘어난 영향이다.
민원 처리 늘었지만 ‘지연’…보험 수용률은 개선
민원 처리 규모도 확대됐다.
지난해 처리된 민원은 12만7809건으로 17.0% 증가했고, 이 중 보험권 처리 건수는 20.4% 늘며 가장 큰 증가폭을 보였다.
다만 대규모 분쟁(ELS, 티메프 사태 등) 영향으로 평균 처리기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 늘어났다.
눈에 띄는 부분은 보험권의 민원 수용률 개선이다. 전체 민원 수용률은 41.3%로 상승했으며, 특히 분쟁민원 수용률은 54.7%까지 올라섰다. 보험권 수용률도 45.1%로 전년 대비 5.7%포인트 개선됐다.
이는 보험금 분쟁이 늘어난 만큼, 사후 조정·합의 과정도 함께 확대되고 있음을 보여준다.
“보험 민원 구조적 증가 관리”…사전예방·AI 대응 강화
금감원은 보험을 중심으로 한 민원 증가를 ‘구조적 현상’으로 보고 대응 체계를 전면 강화할 방침이다.
우선 보험상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 걸쳐 소비자 보호 감독을 강화하고, 민원 데이터를 제도 개선에 적극 활용한다.
특히 자동차사고 과실비율, 단순 불만 민원 등은 보험협회로 이관해 업계 자율 처리 기능도 확대할 계획이다.
아울러 분쟁조정위원회 운영을 정례화하고, 생성형 인공지능(AI)을 민원 처리 전반에 도입해 처리 속도와 효율성을 높이기로 했다.
금감원 관계자는 “보험금 지급과 면책 판단을 둘러싼 분쟁이 민원 증가의 핵심 요인”이라며 “보험권의 구조적 민원 증가를 면밀히 관리하는 동시에, 가상자산 등 신규 리스크에도 선제 대응하겠다”고 밝혔다.
자료/ 금감원
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