삼성전자서비스, 전국 169곳 '예약 서비스' 확대…대기시간 줄인다

화~금 운영, 월요일 혼잡 피한 분산 전략

예약 고객 비중 증가…만족도도 동반 상승

삼성전자서비스 엔지니어가 예약 서비스를 제공하는 모습. 사진=삼성전자

[포인트데일리 성창훈 기자] 삼성전자서비스가 서비스센터 방문 대기 시간을 줄이기 위한 ‘예약 서비스’를 전국 단위로 확대한다. 고객 편의성을 높이는 동시에 서비스 운영 효율성을 개선하려는 전략으로 풀이된다.

삼성전자서비스는 오는 4월 1일부터 전국 169개 서비스센터에서 ‘예약 서비스’를 본격 운영한다고 밝혔다. 해당 서비스는 고객이 원하는 시간을 사전에 지정해 대기 없이 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 제품 등을 점검받을 수 있는 것이 특징이다.

이번 확대는 지난해 9월부터 서울·수도권과 지방 주요 거점 23개 센터에서 진행된 시범 운영 결과를 반영한 조치다. 회사에 따르면 예약 서비스 이용 고객 비중은 도입 초기 대비 올해 3월 기준 50% 이상 증가했으며, 고객 만족도 역시 일반 방문 고객보다 높은 것으로 나타났다.

운영 방식도 수요 패턴을 고려해 설계됐다. 예약 서비스는 화요일부터 금요일까지 제공되며, 주말 이후 방문 수요가 집중되는 월요일 오전에는 운영되지 않는다. 실제로 월요일 오전은 평일 대비 내방객이 40% 이상 많은 것으로 집계됐다.

다만 기존 시범 운영을 진행했던 23개 주요 서비스센터에서는 월요일 오후 1시부터 예약 서비스를 추가로 제공한다. 삼성전자서비스는 향후 운영 데이터를 분석해 월요일 예약 서비스 확대 여부를 검토할 계획이다.

예약은 삼성전자서비스 홈페이지와 컨택센터를 통해 가능하며, 당일 예약은 불가능하다. 또한 예약 시간 기준 10분 이상 지연 시 자동 취소되는 방식으로 운영된다.

주말과 공휴일에는 별도로 운영되는 ‘주말케어센터’를 통해 예약 서비스를 이용할 수 있다. 회사 측은 긴급 수리가 아닌 단순 점검의 경우 화요일부터 금요일 사이 예약 방문을 권장했다.

삼성전자서비스 관계자는 “예약 서비스 확대를 통해 고객이 보다 편리하게 제품 점검을 받을 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 차별화된 서비스 제공을 통해 고객 만족도를 지속적으로 높여 나갈 것”이라고 밝혔다.

업계에서는 이번 조치를 두고 서비스센터 혼잡도를 분산시키고, 고객 경험을 개선하는 동시에 운영 효율성을 높이려는 전략적 행보로 평가하고 있다. 특히 모바일 기기 중심의 A/S 수요가 꾸준히 증가하는 상황에서 사전 예약 기반 서비스는 향후 표준 운영 모델로 자리잡을 가능성이 크다는 분석이다.