삼성전자 서초 사옥 전경. 사진=연합뉴스
삼성전자서비스가 점검 서비스에 사전 예약 방식을 도입해 전국으로 확대한다. 일부 거점 센터에 한정됐던 시스템을 전면 적용해 고객 응대 구조를 개선하고 서비스 효율과 편의성을 높인다는 방침이다.
30일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 다음 달 1일부터 전국 모든 서비스센터에서 예약 서비스를 운영한다.
휴대전화와 태블릿, 웨어러블 기기 등 모바일 제품을 대상으로 하며 고객이 원하는 시간에 맞춰 방문하면 별도 대기 없이 점검을 받을 수 있다.
운영은 요일별로 차등 적용된다. 화요일부터 금요일까지는 전국 센터에서 예약 접수를 받는다. 반면 월요일 오전은 주말 동안 누적된 방문 수요로 내방객이 평일 대비 40% 이상 몰리는 점을 고려해 예약 서비스를 제공하지 않는다. 다만 기존 시범 운영을 진행해온 23개 주요 센터는 월요일 오후 1시 이후부터 예약 이용이 가능하도록 운영 범위를 넓힌다. 회사는 향후 이용 데이터를 바탕으로 추가 확대 여부를 검토할 방침이다.
예약 서비스는 홈페이지와 고객센터를 통해 신청할 수 있으며, 토요일과 공휴일에는 별도로 운영되는 주말 전담 센터를 통해 이용 가능하다.
이 같은 조치는 실제 이용 증가로 이어지고 있다. 삼성전자서비스에 따르면 평일 예약 서비스를 이용하는 고객 비중은 도입 초기였던 지난해 9월과 비교해 지난달 기준 50% 이상 증가한 것으로 나타났다.
서비스 이용 방식에도 변화가 감지된다. 과거에는 예약 없이 현장을 찾는 방식이 일반적이었지만,최근에는 사전 예약을 통한 방문 비중이 꾸준히 확대되며 애프터서비스 이용 구조 자체가 바뀌고 있다는 분석이 나온다.
연령대별로는 30대와 40대 이용자가 전체 예약의 약 67%를 차지하며 높은 비중을 보였다. 직장과 육아 등으로 일정 관리가 중요한 계층을 중심으로 시간 절약형 서비스에 대한 선호가 뚜렷하게 나타난 것으로 해석된다.
삼성전자서비스는 월요일 오전에 방문객이 집중되며 발생하는 대기 시간 문제를 완화하고 고객이 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있도록 하기 위해 예약 제도를 도입했다고 설명했다.
김문수
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