엔지니어가 주말케어센터 이용 고객을 응대하는 모습
[핸드메이커 장준영 기자] 삼성전자서비스는 고객의 장소와 시간, 접근성까지 배려하는 맞춤형 서비스를 지속 확대하며 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하기 위해 노력하고 있다.
고객이 서비스를 이용하는 과정에서 겪을 수 있는 공간적, 시간적 제약, 제품 사용 단계에서의 어려움까지 폭넓게 살피며 누구나 차별 없이 동일한 품질의 서비스를 경험할 수 있도록 지원하기 위함이다.
▲ 찾아가는 서비스
삼성전자서비스는 서비스센터 방문이 쉽지 않은 고객을 위해 '찾아가는 서비스'를 지속 운영하고 있다.
전국 각지에 분포된 서비스센터 인프라를 기반으로 낙도·오지 지역까지 직접 방문하는 서비스 체계를 운영하며, 고객이 있는 곳이라면 어디든 찾아가 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
지역적 여건 등으로 인해 서비스 이용에 불편을 겪는 고객의 부담을 줄이고, 고객이 필요한 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서다.
낙도 서비스 전문 엔지니어는 담당하는 섬을 정기적으로 방문하고, 유인도의 경우 사선을 직접 빌려 입도하는 등 현장 중심 서비스를 실천하고 있다.
휴대전화 점검 장비를 탑재한 이동 서비스 차량 5대가 서비스센터 방문이 어려운 지역을 중심으로 매주 순회 서비스를 제공하고 있으며, 복지관·병원·지역 관계사 시설 등에도 차량을 지원해 이동 서비스를 제공하고 있다.
▲ 평일 예약 서비스 확대· 주말 케어 센터 운영
삼성전자서비스는 고객이 원하는 시간에 편리하게 제품을 점검 받을 수 있도록 '예약 서비스'를 확대 운영하고 있다.
예약 서비스는 화요일부터 금요일 중 고객이 원하는 시간을 지정해 대기 없이 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 제품을 점검 받을 수 있는 서비스로, 4월 1일부터 전국 서비스센터 169곳에서 이용할 수 있게 됐다.
긴급한 수리가 아닌 단순 기능 점검이나 제품 상태 확인이 목적인 경우, 서비스센터 혼잡도가 낮은 평일에 예약 서비스를 이용하면 서비스 대기 시간을 최소화하며 시간 제약을 덜고 보다 유연하게 점검과 수리를 받을 수 있다.
주말에 서비스를 이용하고 싶은 고객을 위해 서울 삼성 강남·홍대, 경기 성남·구성·부천 중동, 대전, 광주 광산, 남대구, 부산 동래 등 9개 주말케어센터를 운영하며 토요일과 일요일에도 예약 서비스를 제공하고 있다.
엔지니어가 휴대폰 수리 장비가 탑재된 '휴대폰 이동서비스' 차량 안에서 서비스를 제공하는 모습
▲ 접근성 강화
삼성전자서비스는 서비스 접점에서의 지원을 넘어 제품 사용 단계에서의 접근성 향상을 위한 노력도 이어가고 있다.
2024년부터 시각장애 고객을 위한 촉각 스티커를 제공하며, 고객이 가전제품의 주요 기능을 더욱 쉽게 구분하고 사용할 수 있도록 지원하고 있다. 이는 제품 점검과 상담을 넘어 고객의 일상 속 사용 경험까지 세심하게 살피는 차별화된 서비스의 일환이다.
촉각 스티커는 가전제품의 기능을 직관적으로 인지할 수 있는 아이콘 형태로 제작되며, 각 아이콘의 의미를 담은 점자 설명서와 함께 무상으로 제공된다. 돌기 부분에 황색을 적용해 저시력 고객도 제품의 버튼 위치를 쉽게 인지할 수 있도록 했으며, 모든 가전제품에 공용으로 사용할 수 있어 활용성이 높다. 제품 사용 시 고객의 불편을 줄이고 편의성을 높이기 위한 세심한 배려가 반영된 것이다.
이외에도 서비스센터에 설치된 배리어프리 키오스크와 시각장애 고객 전담 상담, 수어 상담 서비스 등 고객 유형별 맞춤형 지원도 함께 제공하며 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성해 왔다.
고객에게 필요한 서비스는 빠르고 정확한 수리를 제공하는 것은 물론, 서비스 이용 과정부터 일상 속 제품 사용 전반에 걸쳐 편리함을 체감할 수 있도록 하는 것이다.
고객이 원하는 시간에 서비스를 이용하고 필요할 때 가까운 곳에서 지원을 받을 수 있으며, 제품을 사용하는 순간까지 불편함 없이 일상을 이어갈 수 있도록 돕는 것이 진정한 고객 중심 서비스다.
삼성전자서비스는 앞으로도 고객의 상황과 필요를 반영한 다양한 서비스를 지속 확대해 나간다는 방침이다. 고객의 불편을 먼저 살피는 노력을 통해 편리한 서비스 이용 경험을 더 강화해나갈 예정이다.
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