SK텔레콤은 창사 42주년 기념일인 3월 29일을 이틀 앞둔 지난 27일, 고객 중심 경영을 강화하기 위해 현장 방문 행사를 대대적으로 진행했다고 29일 밝혔다.
42년 고객신뢰, 처음의 마음으로 고객을 만나고 듣겠습니다라는 구호를 내걸고 마련된 이번 행사에는 정재헌 최고경영자를 비롯한 전체 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 80여 명이 직접 발 벗고 나섰다. 참가자들은 찾아가는 서비스, 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 시각장애인 복지관 등 고객 접점을 폭넓게 방문해 소비자들의 바람과 불편사항을 듣고 그동안 보내준 신뢰에 감사의 뜻을 전했다.
지난 26일 주주총회와 이사회를 거쳐 새롭게 선임된 정재헌 대표이사는 첫 공식 일정으로 27일 경기도 포천시에 위치한 관인노인대학을 찾아 50여 명의 시니어 고객들을 만났다. 대리점 방문이 쉽지 않은 지역 어르신들을 위해 최근 기승을 부리는 보이스피싱 예방용 디지털 안심 교육을 직접 챙기고, 각자의 휴대폰을 꼼꼼히 점검하며 맞춤형 통신 서비스 상담을 제공했다.
현장을 지켜본 박재경 관인노인대학 학장은 “보이스피싱이 무서워 아예 전화를 받지 않는 어르신들도 있다”며 “여러 사기 유형과 대처 방법에 대한 정확한 설명을 들으니 앞으로 조금 더 안심하고 휴대폰을 사용할 수 있을 것 같다”고 소감을 밝혔다.
새 대표이사 부임 후 처음으로 대면한 어르신 고객들은 일상에서 통신 서비스를 이용하며 겪는 고충을 가감 없이 털어놓았다. 한 어르신은 “여전히 전화나 문자 같이 기본적인 것들만 사용하고 있는데 어렵고 불필요한 기능들이 많아 불편하다”며 “조금 더 쉽게 쓸 수 있게 만들고 안내해 주면 좋을 것 같다”는 솔직한 의견을 개진했다.
어르신들의 진솔한 이야기를 귀담아들은 정 대표이사는 “기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다는 생각”이라며 “보다 안전한 서비스를 만들고, 어르신들께 사용 방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민해 나가겠다”고 현장에서 약속했다.
정 대표이사는 “그간 창립기념일이 자체 행사를 하며 축하하는 날이었다면, 앞으로는 기본으로 돌아가 초심으로 다시 듣는 날입니다. 매년 이날 고객에게 다가가 목소리를 경청하겠습니다”라고 거듭 강조하며 고객 가치 실현의 의지를 다졌다.
이날 경영진의 행보는 포천 지역에만 머물지 않고 경기도 이천시 중리동과 양평군 양평읍에 거주하는 시니어 고객들을 위한 찾아가는 통신 상담 및 디지털 교육으로 폭넓게 이어졌다.
전국의 고객센터를 직접 찾은 임원진은 현황 보고서에 기대지 않고 상담사와 나란히 앉아 전화를 걸어온 고객들의 생생한 문의 내용을 실시간으로 청취하며 향후 서비스 개선 방향을 심도 있게 모색했다. 서울 관악구에 위치한 실로암 시각장애인복지관을 방문한 직원들은 시각장애인들의 스마트폰 접근성을 면밀히 점검했고, 대리점과 공항 로밍센터 현장에서는 일선 근무자들의 생생한 고충을 함께 나누며 업무 환경의 사각지대를 살폈다.
포천 노인대학의 안심 교육 현장에서 어르신들은 꼼꼼히 메모를 해가며 열띤 학구열을 보였고 “이런 문자도 사기냐”, “보이스피싱을 당하면 돈을 찾을 방법은 없냐” 등 평소 가슴에 품고 있던 질문들을 적극적으로 쏟아냈다.
복잡한 스마트폰 환경에 익숙하지 않은 어르신들을 위해 화면 최적화 메뉴를 단축 버튼으로 알기 쉽게 설정해 주자 곳곳에서 “이런 것도 되냐”며 놀라워하는 웃음꽃이 피어났다. 한 어르신이 “자꾸 뭐만 보려고 하면 쇼핑 광고가 따라붙는다”며 답답한 화면을 내밀자 현장 직원들이 신속하게 해결책을 안내해 주었다. 곁에 있던 다른 참가자가 “메신저 동그라미(사진∙동영상 다운로드 표시)가 도는 시간이 길어 답답할 때가 있다”고 하소연하자 정 대표이사가 직접 어르신 곁에 바짝 다가가 불편함을 하나하나 점검하고 해결 방안을 논의하는 시간을 가졌다.
사진=SKT
디지털 교육에 끝까지 참여한 권화자 님은 “그간 전화나 문자로 어떻게 사기를 당하는지 몰랐는데, 이번 기회에 자세히 알게 됐다”며 “여러 휴대폰 기능도 자세하게 설명해줘 도움이 됐다”고 만족감을 표시했다.
SK텔레콤은 창사 42주년을 맞아 시행한 이번 고객 방문 행사를 일회성 이벤트에 그치지 않고 진정한 고객 중심 경영을 향한 혁신의 마중물로 삼는다는 굳건한 방침이다. 현장에서 수집한 소중한 고객의 목소리와 경영 시사점을 체계적으로 정리해 회사의 핵심 의사결정 과정에 적극적으로 반영하고, 요금제부터 부가 서비스까지 상품 전반을 고객의 눈높이에서 전면 재점검할 계획이다.
최고경영진의 현장 방문을 정례적인 기업 문화로 안착시키고, 외부 전문가 소통 및 인공지능 기술을 활용한 고객 의견 분석 시스템을 도입해 고객 친화적인 경영 구조를 확립해 나갈 예정이다. 정 대표이사는 쉼 없이 이어진 일정을 마무리하며 “AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객”이라며 “고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고, 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것”이라고 흔들림 없는 각오를 밝혔다.
댓글
0