18일 서울 을지로 페럼타워서 기자간담회 개최
현장 중심 소통 및 서비스 등 신뢰 강화에 방점
CX 조직 신설·찾아가는 서비스 등 고객 가치 실현
18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 SKT 기자간담회에서 이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표를 하고 있다. 사진=정유라 기자
“지난해 해킹 사고는 SK텔레콤에 깊은 고민을 안겨준 사건이었다. 회사가 지속 가능하기 위한 첫 번째 변화는 본업인 ‘고객’으로 돌아가는 것”
이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 간담회에서 이 같이 강조했다.
SKT가 올해를 ‘고객 신뢰 강화’의 원년으로 선포했다. 단순히 과거의 위상을 되찾는 것에 그치지 않고 고객의 목소리를 정확히 파악해 기업의 체질 자체를 바꾸겠다는 구상이다.
해킹 사태 여파와 가입자 이탈로 인해 이동통신 시장 점유율이 처음으로 40%대 아래로 위협받는 등 위기감이 고조되자 SKT는 고객 가치 혁신을 중장기 핵심 과제로 설정했다.
정재헌 CEO도 올해 신뢰 회복을 최우선 과제로 제시하면서 전사 역량이 고객 경험(CX) 강화에 집중되는 모습이다.
◆CX 조직 신설…‘고객 경험’ 최우선 목표
이를 위해 SKT는 고객 가치 혁신실 내에 CX(고객 경험) 과제를 전담 수행할 혁신 조직을 신설했다.
이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 고객 중심 변화 실행을 지원한다.
세부적으로 CX조직은 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
◆전국 71개 군 대상 ‘찾아가는 서비스’ 시행
고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있는 모습. 사진=SK텔레콤
고객 가치 혁신의 일환으로 추진해 온 찾아가는 서비스는 올해 ‘이동형 매장’ 형태로 고도화하며 고객 접점 확대에 나선다.
지난해부터 시행해 온 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로 온오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.
올해는 유통망 접근성이 떨어지는 전국 71개 군 지역을 직접 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 소외 지역을 우선적으로 찾아가 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 단말기 AS 등을 원스톱으로 제공한다. SKT 고객이 아니더라도 통신 생활의 불편함이 없도록 도와 정보 격차를 해소하고 소외감을 줄여 편의성 제공에 집중할 방침이다.
이외에도 40년 이상 초장기 고객을 위한 전담 상담원 배치, 2040 세대 및 청소년 고객 맞춤형 소통 프로그램 등 세대별 특성에 맞춘 신뢰 강화 활동을 병행한다.
◆AI 데이터 큐레이팅 구축… 데이터 보호·서비스 개선
SKT의 고객 가치 혁신 프로그램 연중 로드맵. 사진=정유라 기자
데이터 보호와 동시에 AI상품·서비스 개선을 위한 장치도 마련한다.
SKT는 고객 데이터를 안전하게 분류·가공하는 전용 ‘데이터 큐레이팅 시스템’을 고도화해 개인정보 보호와 서비스 개선을 동시에 추진한다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호하고 서비스 개선 방향까지 모색하겠다는 방침이다.
김인수 SK텔레콤 팀장은 “LLM(거대언어모델)을 위한 대규모 데이터를 만들기보단 도메인 전문가들이 사내에 필요한 정보를 마스킹해서 학습하도록 큐레이팅하는 작업”이라며 “정보들이 외부로 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 잘 녹아들 수 있도록 하는 것이 목표”라고 설명했다.
SKT는 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원들의 현장 방문을 늘리는 등 전사적인 기업문화 혁신에도 속도를 낼 예정이다. 기술 혁신을 넘어 기업의 본질적인 고객 가치에서 성장의 동력을 다시 찾겠다는 전략이다.
이혜연 실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.
파이낸셜투데이 정유라 기자
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정유라 기자
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