이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 오전 서울 을지로 페럼타워에서 열린 언론 브리핑에서 발언하고 있다. 사진=최예헌 기자
한국금융경제신문=최예헌 기자 | SK텔레콤이 다양한 고객가치 혁신 활동 계획을 발표하며 고객 신뢰도 제고에 나선다. 올해 가장 큰 목표를 고객 신뢰도 회복과 강화로 잡으며 고객과의 현장 중심 소통도 확대해 나간다는 계획이다.
SK텔레콤은 18일 오전 서울 을지로 페럼타워에서 언론 브리핑을 열고 ‘고객가치 혁신 활동 계획’에 대해 발표했다. 고객 의견을 경영과 서비스 전반에 충실히 반영함으로써, 고객 신뢰 강화에 나서 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “올해 가장 큰 목표를 고객 신뢰 회복과 강화로 잡고 있다”며 “고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
SKT는 지난 16일 고객자문단 출범식을 개최하며 본격적인 고객가치 혁신의 시작을 선포한 바 있다. 고객자문단은 이번에 고객과 회사가 의견을 적극적으로 교환하는 ‘고객 소통 플랫폼’으로 역할을 확대하고 권한을 대폭 강화했다. 또한 고객 요구사항을 전달하는 ‘현장 기반 피드백 체계’를 구축함으로써 개선안이 직접적으로 도출되도록 돕는다.
특히 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하 CX(Customer Experience) 과제를 수행하는 3개 팀 조직을 신설한다. CX기획팀, CX운영팀, Customer Data Trust Lab 등이다. 이를 통합한 CX조직은 고객 요구 사항을 듣고 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하며, 고객 중심으로의 변화를 지원한다.
CX조직은 ▲다양한 채널에서의 직접 대면을 통한 고객 니즈 수집·분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
SKT는 지난해부터 고객 보호 조치의 일환으로 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대한다는 계획이다. 지난 2월부터 ▲경기도 가평군 ▲강원도 화천군 ▲충남 태안군 ▲전북 진안군 ▲경남 함양군 ▲경북 봉화군 등 6곳을 방문 완료했다. 노령 인구 30% 이상인 지역을 우선으로, 전국 71개 군을 방문할 예정이다.
‘찾아가는 서비스’는 온·오프라인 접근성이 낮은 고객의 불편·불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. ▲휴대폰 활용 방법 안내 등 보안 교육 ▲통신·AI 상담 ▲휴대폰 AS 상담 등을 제공한다.
젊은 세대 고객을 위한 소통 계획도 준비했다. SKT는 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생 고객들의 의견을 청취하고, ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계 가능한 행사를 마련한다. 올해 하반기에는 초등학교·중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최될 예정이다.
이 밖에도 ▲‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축 ▲CEO·임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문 빈도 향상 ▲신입사원 교육 과정에 고객이 겪는 문제 고민·해결하는 프로젝트 수행 추가 등 다양한 고객가치 혁신 활동에 나선다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “‘찾아가는 서비스’ 시행 후 현장에 직접 찾아가지 않았더라면 사소하지만 아주 중요한 고객 불편을 모르고 지냈을 것 같다고 느꼈다”며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 자사의 노력을 체감할 수 있도록 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.
이어 “현재 고객 만족도 지수에 대한 조사도 내부적으로도 계속해서 점검하고 있다”며 “회복되고 있는 추세에 있다는 점을 고무적으로 보고 있다. 진정성을 가지고 고객가치 혁신 활동을 지속할 것”이라고 덧붙였다.
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