고객의 VOC 데이터를 AI로 분석해 선제적 개선…전사 품질 혁신 가속화
LG유플러스 직원들이 수상 내용을 소개하고 있는 모습.
LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.
LG유플러스는 수상 배경으로 고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 먼저 정의하고, 이를 전사 차원에서 관리하고 개선해 나가는 시스템을 구축해온 점을 꼽았다.
또 품질 혁신 노력을 통해 고객이 실제 체감하는 편의성과 안정성을 개선한 것도 배경으로 꼽힌다.
이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 통화 전후의 불편을 줄이고 필요한 정보를 더 안전하고 빠르게 연결하는 혁신이 고객의 신뢰를 높였다는 평가다.
일부 글로벌 빅테크와는 익시오를 통한 사업화 논의까지 이어지는 등 LG유플러스의 AI 이동전화서비스 기술은 세계적으로 높은 주목을 받고 있다.
LG유플러스의 IPTV 서비스 ‘U+tv’는 고객이 TV를 시청하는 고객 경험 여정 전반을 재점검해 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화하고 있다.
최근에는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등의 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다.
앞으로도 철저하게 고객의 관점에서 ‘끊기지 않고, 답답하지 않게 보는’ TV 시청 경험을 만들기 위한 노력을 이어나갈 계획이다.
이재원 LG유플러스 Consumer부문장(부사장)은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어, 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
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