/사진=KB국민은행 제공
KB국민은행이 비대면 채널부터 대출 심사, 금융교육 콘텐츠까지 소비자보호 체계를 전 영역으로 확대하고 있다. AI 기술 접목, 내부 관리 기준 상향, 대중 맞춤형 캠페인을 동시에 추진하는 모양새다.
KB국민은행은 모바일 앱 'KB스타뱅킹'에서 운영 중인 화상상담서비스에 AI 기반 실시간 얼굴확인 기능을 도입했다고 17일 밝혔다.
화상상담 도중 고객 얼굴과 신분증 사진을 자동으로 대조해 타인 명의 도용이나 위·변조 신분증을 활용한 부정거래를 사전에 차단하는 구조다. 신분증 촬영 단계에서 진위 확인과 안면 대조를 한 번에 처리하도록 프로세스도 개편했다.
이용 편의 측면에서도 개선이 이뤄졌다. 유선상담 중 화상상담이 필요하면 즉시 전환할 수 있도록 연결 기능을 추가했고, 모바일에 최적화한 안내장 공유와 서식 전송 속도를 끌어올렸다. KB화상상담서비스는 2025년 말 기준 이용 고객 12만 명, 신규 계좌 개설 3만5000좌를 기록했다. 전문상담직원과 영상통화로 상담부터 가입까지 처리할 수 있어 고령층 등 금융취약계층의 비대면 접근성을 높이는 통로로 활용되고 있다.
대출 영역에서도 소비자보호 기준을 강화했다. KB국민은행은 데이터 기반 관리지표인 소비자보호품질지수(CPQI)에 고령층·사회초년생 신규대출 현황, 연체 증감률 등 여신 지표를 추가해 이상 징후 모니터링 범위를 넓혔다.
금융취약계층 대출에 대해서는 담보 위주 심사에서 벗어나 실질적 상환 능력 검증을 확대하고, 고객 특성별 맞춤형 관리 체계를 운영한다. 본부 단위에서는 대출 상품·금리·수수료 정책 수립 시 소비자 관점의 사전 점검 항목을 필수화하는 방향으로 체크리스트도 개편했다.
오프라인 접점 밖에서도 소비자 보호 활동을 이어가고 있다. KB국민은행이 3월 공개한 전세사기 피해예방 웹예능 '국민아바타 : 슬기로운 전세계약'은 2주 만에 누적 조회수 620만 회를 넘겼다. 공인중개사 자격을 보유한 코미디언 서경석과 전세사기 피해 경험이 있는 코미디언 박세미가 출연해, 원격 지령 형식의 '아바타' 포맷으로 실제 사기 수법을 재현했다. 전세사기 피해자 가운데 2030세대 비중이 74%에 달하는 현실을 반영한 기획이다.
KB금융은 앞서 올해 3월 금융소비자보호법 시행 5주년을 맞아 주요 계열사 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하는 등 그룹 차원의 예방 체계를 정리하고 있다. 소비자 보호 체계가 제대로 작동하는지를 수시로 확인하기 위해 소비자보호 품질지수도 만든다. 지표별 기준을 벗어나면 선제적으로 대응한다는 방침이다.
남도영 기자 hyun@techm.kr
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